La palabra control siempre ha sido un término poco acepto por la gente del área comercial. Hoy comienza a perder las connotaciones negativas que tenía; durante mucho tiempo no supieron captar su verdadero significado ni la gran utilidad que tiene para la empresa. En la actualidad, está perfectamente aceptado que el control se ejerza en la fuerza de venta, lo que permite evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. Cualquier empresa tiene que tener una meta que alcanzar y un plan a seguir, ahí es donde radica principalmente la actividad que todo director comercial debe desarrollar para poder luchar con ventaja en un mercado altamente competitivo. La planificación comercial, que es una de las funciones más importantes de la empresa y de las organizaciones en general, engloba el proceso de supervisión a través de un sistema consistente en:
• Fijar los objetivos.
• Planificarlos.
• Poner en funcionamiento métodos de control.
Tal y como hemos comentado anteriormente, una de las principales fuentes de información interna que tienen las compañías es su propio equipo comercial, el saber aprovecharlo reportará beneficios casi de inmediato. Por tanto, los mecanismos de control que se establezcan en los diferentes departamentos comerciales de las compañías con óptica de marketing irán encaminados tanto a evaluar las desviaciones producidas en las cuotas fijadas, como en la obtención de datos del mercado. Quizá uno de los factores más importantes en el trabajo diario del vendedor y no aceptado de buen grado sea la organización y planificación de su trabajo. El motivo puede estar en un error de comunicación a la hora de transmitir esta tarea. Consiste en indicarles cómo deben realizar sus funciones, es decir, la utilización del report o informe diario, ficheros, agendas, listados de facturación, rutas y puntos de venta. La mejor cualidad del vendedor es ser organizado, por eso hay que enseñarlo e insistir en ello.
1. Trabajos administrativos
Suele ser costoso acostumbrar a los vendedores a este tipo de funciones, hay que convencerles de su necesidad de cara a la buena marcha del trabajo. Comprende la realización de informes, la parte rutinaria de envíos de información, gastos y entregas de facturas, cobros de impagados, informar continuamente de su localización exacta... Se debe establecer un manual de procedimiento, de manera que todos actúen igual y de forma adecuada a nivel administrativo. No olvidemos que esta actividad supone una de las mejores fuentes internas de información para la empresa. El vendedor es quien vive directamente el mercado. En la actualidad, con la incorporación de las nuevas tecnologías, se ha dado un gran protagonismo a los mal discriminados sistemas de control, ya que con la información que facilitan podemos beneficiarnos de la aplicación de una política de CRM de cara a una mayor competitividad.
2. Establecimiento de objetivos
Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecución, sólo el mero hecho de preguntarles ya les motiva. Para establecer los objetivos del equipo de ventas está muy extendida la regla nemotécnica MARTE. Ya que nuestros objetivos deben ser:
Mensurables, en el sentido de que podamos medir su progreso; Alcanzables, con unas probabilidades razonables de llegar a ellos; Retadores o motivadores, es decir, con una clara razón para conseguirlos; Temporales, deben alcanzarse en un plazo de tiempo determinado, y Específicos, de manera que podamos ver claramente lo que podamos conseguir. Asimismo, conviene disponer de un análisis histórico de las ventas realizadas en los tres o cinco años últimos para conocer la evolución de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices y estrategias dadas por la empresa, estaremos en disposición de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
• Objetivos cuantitativos:
– Previsión de ventas en soles o dólares.
– Previsión de ventas en productos.
– Previsión de ventas por zonas geográficas.
– Previsión de ventas por vendedores.
– Número de visitas.
– Número de pedidos.
– Etcétera.
• Objetivos cualitativos:
– Captación de nuevos clientes.
– Recuperación de clientes perdidos.
– Introducción de nuevos productos.
– Ampliación de gama en un punto de venta.
– Consecución de una mayor cobertura territorial.
– Mayor información del cliente.
– Etcétera.
3. Herramientas de control y apoyo
Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y evaluación del equipo de ventas, se cuenta con una serie de herramientas que nos ayudan a conseguir este objetivo. En la actualidad, con las nuevas tecnologías, los vendedores llevan las soportes informáticos capaces de darnos una exhaustiva información de nuestros clientes y mercado, lo que redundará en una mayor competitividad. Por ello nos valdremos del siguiente material logístico que en soporte informático o papel necesitamos utilizar:
Fichas de clientes: el vendedor tiene que seguir unas rutas diariamente acompañado de este tipo de documento; en él se recogen los siguientes datos:
• Datos del cliente y su clasificación.
• Frecuencia de la visita.
• Forma de pago y plazos.
• Fecha de la última visita realizada.
• Volumen de pedidos del año anterior.
• Volumen de pedidos previstos para este año.
• Cantidad servida en el último pedido.
• La gama de productos que trabaja.
• Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia.
• Observaciones.
Esto nos permitirá evaluar:
• El tiempo transcurrido desde la última visita.
• La rotación del producto en ese tiempo.
• El comportamiento de nuestro producto en ese período.
• Tendencias del mercado.
• Etcétera.
Informe diario, report (inglés) o rapport
Se entregará diariamente en las oficinas o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento; tiene como finalidad conocer lo siguiente:
• La actividad diaria del vendedor.
• Resultado de la gestión de ventas.
• El grado de cobertura de los objetivos.
• Gestión de cobros realizada.
• Clientes nuevos conseguidos.
• Productos vendidos.
• Observaciones.
Control de gastos
Este documento puede ser semanal, quincenal o mensual. Recoge los gastos efectuados por el vendedor en un determinado tiempo. Asimismo, permite chequear junto a los informes diarios la información recogida en uno y otro, para comprobar el grado de coherencia de las gestiones, ya que el contraste de esta información con la obtenida en el rapport nos permitirá verificar la veracidad de los datos del anterior, de cara a su mayor fiabilidad. Entre otros, debe recoger los siguientes aspectos:
• Rutas seguidas.
• Kilómetros recorridos.
• Detalle de las invitaciones (clientes y motivos) con facturas incluidas.
• Observaciones.
Informe mensual de Cierre
Este informe, que se emite a la dirección de la empresa una vez al mes, es realizado por el jefe de ventas o responsable comercial. Recoge y resume la información dada por los vendedores con su análisis. Entre los principales puntos que trata están:
• Análisis de los resultados globales de ventas del mes correspondiente.
• Objetivos cualitativos del mes y grado de cumplimiento.
• Resultado de las acciones promocionales.
• Situación del mercado.
• Acciones de promoción local.
• Objetivos cualitativos y cuantitativos del mes siguiente.
• Tendencias del mercado, tanto para nuestra empresa como para la competencia.
4. Las reuniones de trabajo
No se podría considerar el tema cerrado si no se hace mención de una de las herramientas que debe saber manejar el responsable comercial para incrementar el rendimiento de los vendedores. Nos estamos refiriendo a las reuniones de trabajo que todo directivo debe saber conducir en aras de obtener un buen control, una mejor información y dar una mayor dinamicidad a su equipo. Debido a su carácter eminentemente práctico, hemos considerado oportuno marcar un guión que se debe seguir en todo o en parte, según el tipo de reunión.
a) Fases de preparación
- Precisar el tema.
– Obtener antecedentes e información, análisis.
– Concretar el objetivo.
– Preparar un guión detallado.
– Seleccionar los puntos clave.
– Definir conceptos.
– Revisar conclusiones previas, acordes con el objetivo.
• Organizar el grupo.
– Examinar las características individuales.
– Procurar que el grupo esté equilibrado.
– Distribuir a los participantes del modo más eficaz y oportuno (es importante su colocación, principalmente en forma de U).
• Planear la reunión.
– Preparar: introducción y clausura.
– Prever cómo abordar los puntos que se vayan a debatir.
– Programar las preguntas.
– Determinar sistema de discusión.
– Fijar tiempos.
• Prevenir los detalles.
– Enviar la convocatoria con suficiente antelación, acompañada de la información precisa.
– Disponer el material y la documentación adecuada.
– Preparar convenientemente la sala de reuniones.
– Comprobar todo con antelación.
b) Formas de dirigir las reuniones para que sean eficaces
• Introducción.
– Empezar a la hora señalada.
– Centrar la atención del grupo.
– Definir el propósito de la reunión.
– Indicar procedimiento de discusión.
– Conseguir acuerdos.
• Dirigir la discusión.
– Estimular la discusión: preguntar, evitar fricciones, moderar, controlar, etc.
– Hacer participar a todos, vigilar el ritmo.
– Analizar y resumir con frecuencia.
– Mantener la discusión centrada en el tema (los vendedores son muy dados a divagar).
• Conducir el resumen.
– Señalar puntos de acuerdo y desacuerdo; conclusiones intermedias.
– Valorar opiniones, observar su efecto al exponerlas.
– Ser flexible, sin perder de vista el objetivo.
– Considerar y resumir las soluciones posibles.
• Conclusiones.– Obtener acuerdo, comprobar comprensión y aceptación.
– Fijar un plan de acción, responsabilizar a las personas en él.
– Fomentar el espíritu de colaboración.
– Clausurar la reunión a la hora prevista.
– Levantar acta por escrito de la reunión.
Tomado de Marketing del Siglo XXI
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jueves, 30 de septiembre de 2010
martes, 27 de abril de 2010
UN BUEN SUPERVISOR DE VENTAS
El éxito de un equipo comercial se sustenta en la gestión del Supervisor de Ventas. De su capacidad de gestión: administración y liderazgo, dependerán los resultados de cada uno de los integrantes de su equipo de vendedores.
En todos mis años dirigiendo equipos de ventas he podido identificar cuáles son las cualidades diferenciadoras de aquellos Supervisores de Ventas que lograban tener éxito, no sólo cumpliendo de manera sostenible sus cuotas de ventas, sino teniendo un equipo de vendedores productivos y por sobre todo siempre motivados y dispuestos a asumir retos.
Algunas de las respuestas que se podría obtener de los Vendedores de estos Buenos Supervisores a la pregunta ¿Qué hizo tu supervisor para ayudarte en tu desarrollo profesional?, estas serían sus respuestas: "fue entusiasta, me dió retos", "reconoció mis esfuerzos por escrito y verbalmente", "fué honesto, me dijo siempre cómo iba", "confiaba en mí", "me dió responsabilidades", "siempre me apoyó", "me enseñó", "me obligó a superarme", "predicaba con el ejemplo", "me dejaba tomar decisiones", "me daba respuestas", "entendía los errores", "era estricto pero justo", "me explicaba cómo y me dejaba hacerlo", "era consistente al dar reconocimentos", "me daba crédito", "me motivaba, me enseñaba, me mantenía informado".
Algunas respuestas a la misma pregunta pero de vendedores de Supervisores que no fueron capaces de lograr buenos resultados consistentes serían: "confuso", "inconsistente en lo que esperaba de mí", "se inmiscuía y tomaba el control", "poco sincero", "nunca me motivó", "no me corrigió", "no me ayudó ni me guió", "nunca me dió feedback sobre mis avances, solo me regañaba"
Si resumimos lo que un BUEN SUPERVISOR debe hacer para lograr equipos de ventas productivos consistentemente y motivados, podríamos definir lo que hemos llamado PRINCIPIOS DE DESAROLLO:
El Supervisor debe:
1.- Ayudar al vendedor a entender lo que se espera de él.
2.- Darle al vendedor la oportunidad de hacer su trabajo.
3.- Dar retroalimentación permanente sobre el avance del trabajo del vendedor.
4.- Estar siempre disponible para ayudar.
5.- Ser consistente al momento de premiar y/o castigar.
6.- Por sobre todas las cosas el Supervisor debe ser un Capacidador permanente de su equipo de vendedores
En todos mis años dirigiendo equipos de ventas he podido identificar cuáles son las cualidades diferenciadoras de aquellos Supervisores de Ventas que lograban tener éxito, no sólo cumpliendo de manera sostenible sus cuotas de ventas, sino teniendo un equipo de vendedores productivos y por sobre todo siempre motivados y dispuestos a asumir retos.
Algunas de las respuestas que se podría obtener de los Vendedores de estos Buenos Supervisores a la pregunta ¿Qué hizo tu supervisor para ayudarte en tu desarrollo profesional?, estas serían sus respuestas: "fue entusiasta, me dió retos", "reconoció mis esfuerzos por escrito y verbalmente", "fué honesto, me dijo siempre cómo iba", "confiaba en mí", "me dió responsabilidades", "siempre me apoyó", "me enseñó", "me obligó a superarme", "predicaba con el ejemplo", "me dejaba tomar decisiones", "me daba respuestas", "entendía los errores", "era estricto pero justo", "me explicaba cómo y me dejaba hacerlo", "era consistente al dar reconocimentos", "me daba crédito", "me motivaba, me enseñaba, me mantenía informado".
Algunas respuestas a la misma pregunta pero de vendedores de Supervisores que no fueron capaces de lograr buenos resultados consistentes serían: "confuso", "inconsistente en lo que esperaba de mí", "se inmiscuía y tomaba el control", "poco sincero", "nunca me motivó", "no me corrigió", "no me ayudó ni me guió", "nunca me dió feedback sobre mis avances, solo me regañaba"
Si resumimos lo que un BUEN SUPERVISOR debe hacer para lograr equipos de ventas productivos consistentemente y motivados, podríamos definir lo que hemos llamado PRINCIPIOS DE DESAROLLO:
El Supervisor debe:
1.- Ayudar al vendedor a entender lo que se espera de él.
2.- Darle al vendedor la oportunidad de hacer su trabajo.
3.- Dar retroalimentación permanente sobre el avance del trabajo del vendedor.
4.- Estar siempre disponible para ayudar.
5.- Ser consistente al momento de premiar y/o castigar.
6.- Por sobre todas las cosas el Supervisor debe ser un Capacidador permanente de su equipo de vendedores
jueves, 25 de febrero de 2010
¿CÓMO TRABAJAR CON LOS VENDEDORES NUEVOS?
Muchas organizaciones hacen un gran esfuerzo en los procesos de reclutamiento, selección y capacitación para captar vendedores nuevos, ya sea para campo, mostrador o teléfono. Una vez seleccionado el vendedor nuevo, este pasa a trabajar en el equipo que solicitó su incorporación. Las estadísticas son alarmantes en industrias de alta rotación de vendedores: sólo el 15% de los vendedores nuevos permanecen el primer año y casi el 30% salen antes de cumplir los 3 meses. ¿Qué pasó? ¿Dónde quedó todo el esfuerzo, tiempo y costo que implicó el proceso de conseguir este vendedor? Estas cifras mejoran sustancialmente cuando se trata de industrias que requieren vendedores más especializados donde la oferta de valor de la empresa requiera profesionales de ventas con experiencia probada y que muchas veces tienen como activo una cartera importante de clientes.
La ROTACIÓN DE VENDEDORES es un costo oculto que muchas industrias no miden y puede ser la explicación a márgenes comerciales bajos. Cuidar el proceso de captar vendedores puede reducir sustancialmente estos costos.
El problema no está necesariamente en la gestión que realizó el área de Recursos Humanos (asumiendo que el perfil del vendedor responde a la oferta de valor que la empresa brinda), muchas veces el problema está en que el área de ventas no ha preparado un trabajo especial para Vendedores Nuevos o PROGRAMA NOVATO como le llamaremos.
Un Programa Novato requiere ser diseñado pensando en reducir el tiempo de aprendizaje del vendedor y que pueda comenzar a generar ventas rentables lo antes posible. Los puntos a tener en cuenta para diseñar un Programa Novato, son muchos y dependerá del perfil de vendedor que la industria requiera y de la propuesta de valor que ésta quiera ofrecer a sus clientes. Aquí algunos aspectos que deberían tenerse en cuenta:
1.- Perfil del Vendedor que requiere la empresa. Es vital que el perfil responda a la oferta de valor que la empresa quiera ofrecer a sus clientes.
2.- El Programa Novato debe tener tiempos diferenciados para capacitación en Producto y para entrenamiento en Técnicas de Ventas.
3.- Durante el proceso de entrenamiento en el Programa Novato es recomendable que el vendedor nuevo reciba una remuneración fija. Esta puede incluirse como una Remuneración por Entrenamiento, la cual está contemplada en la legislación vigente.
4.- Nunca debemos permitir que salgan vendedores al campo sin tener muy bien aprendido todo lo relacionado con los producto que su empresa ofrece:
o Manejo del Manual de Evidencias
o Lista de Precios
o Promociones y ofertas
o Tipos de productos, empaques, presentaciones, modelos, tamaños, etc.
5.- Es importante hacer una evaluación al culminar la capacitación en Producto que nos garantice el paso anterior.
6.- Luego de la capacitación en Producto, debe ser capacitado en los procesos internos de la empresa que involucran el área de ventas:
o Ingreso de expedientes de clientes
o Solicitud de merchandising
o Presentación de formatos de trabajo: hojas de ruta, informes especiales de cobertura y tiempos, etc.
o Proceso de pago de comisiones, premios, bonos.
o Proceso y participación en eventos: promociones, ferias, campañas, etc.
7.- Culminada esta etapa deberá hacerse un entrenamiento en Técnicas de Ventas. Aquí se identificarán falencias en el proceso de ventas las cuales deberán ser reforzadas por el Supervisor durante su trabajo de campo.
8.- Finalmente el Programa Novato debe incluir un tiempo en que el vendedor nuevo salga al campo con un vendedor antiguo y con resultados exitosos consistentes. La idea es que pueda aprender y contrastar lo aprendido en el campo. El vendedor experimentado deberá emitir un pequeño informe (formato preestablecido) en el que pueda dar sus apreciaciones del trabajo del vendedor nuevo.
9.- Concluido estos pasos tendrá una mucho mayor probabilidad de que sus vendedor nuevos sean exitosos y por consiguiente que la inversión en el proceso de captar nuevos vendedores sea rentable.
10.- El tiempo que invierta en hacer un Programa Novato consistente y profesional revertirá en mayor productividad de sus vendedores nuevos y menores costos de rotación de vendedores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con su equipo de ventas para diseñar de manera eficiente y ajustado a la realidad de su negocio la mejor estrategia reducir los ocultos costos de la Rotación de Vendedores.
La ROTACIÓN DE VENDEDORES es un costo oculto que muchas industrias no miden y puede ser la explicación a márgenes comerciales bajos. Cuidar el proceso de captar vendedores puede reducir sustancialmente estos costos.
El problema no está necesariamente en la gestión que realizó el área de Recursos Humanos (asumiendo que el perfil del vendedor responde a la oferta de valor que la empresa brinda), muchas veces el problema está en que el área de ventas no ha preparado un trabajo especial para Vendedores Nuevos o PROGRAMA NOVATO como le llamaremos.
Un Programa Novato requiere ser diseñado pensando en reducir el tiempo de aprendizaje del vendedor y que pueda comenzar a generar ventas rentables lo antes posible. Los puntos a tener en cuenta para diseñar un Programa Novato, son muchos y dependerá del perfil de vendedor que la industria requiera y de la propuesta de valor que ésta quiera ofrecer a sus clientes. Aquí algunos aspectos que deberían tenerse en cuenta:
1.- Perfil del Vendedor que requiere la empresa. Es vital que el perfil responda a la oferta de valor que la empresa quiera ofrecer a sus clientes.
2.- El Programa Novato debe tener tiempos diferenciados para capacitación en Producto y para entrenamiento en Técnicas de Ventas.
3.- Durante el proceso de entrenamiento en el Programa Novato es recomendable que el vendedor nuevo reciba una remuneración fija. Esta puede incluirse como una Remuneración por Entrenamiento, la cual está contemplada en la legislación vigente.
4.- Nunca debemos permitir que salgan vendedores al campo sin tener muy bien aprendido todo lo relacionado con los producto que su empresa ofrece:
o Manejo del Manual de Evidencias
o Lista de Precios
o Promociones y ofertas
o Tipos de productos, empaques, presentaciones, modelos, tamaños, etc.
5.- Es importante hacer una evaluación al culminar la capacitación en Producto que nos garantice el paso anterior.
6.- Luego de la capacitación en Producto, debe ser capacitado en los procesos internos de la empresa que involucran el área de ventas:
o Ingreso de expedientes de clientes
o Solicitud de merchandising
o Presentación de formatos de trabajo: hojas de ruta, informes especiales de cobertura y tiempos, etc.
o Proceso de pago de comisiones, premios, bonos.
o Proceso y participación en eventos: promociones, ferias, campañas, etc.
7.- Culminada esta etapa deberá hacerse un entrenamiento en Técnicas de Ventas. Aquí se identificarán falencias en el proceso de ventas las cuales deberán ser reforzadas por el Supervisor durante su trabajo de campo.
8.- Finalmente el Programa Novato debe incluir un tiempo en que el vendedor nuevo salga al campo con un vendedor antiguo y con resultados exitosos consistentes. La idea es que pueda aprender y contrastar lo aprendido en el campo. El vendedor experimentado deberá emitir un pequeño informe (formato preestablecido) en el que pueda dar sus apreciaciones del trabajo del vendedor nuevo.
9.- Concluido estos pasos tendrá una mucho mayor probabilidad de que sus vendedor nuevos sean exitosos y por consiguiente que la inversión en el proceso de captar nuevos vendedores sea rentable.
10.- El tiempo que invierta en hacer un Programa Novato consistente y profesional revertirá en mayor productividad de sus vendedores nuevos y menores costos de rotación de vendedores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con su equipo de ventas para diseñar de manera eficiente y ajustado a la realidad de su negocio la mejor estrategia reducir los ocultos costos de la Rotación de Vendedores.
miércoles, 24 de febrero de 2010
LAS OBJECIONES ¿CÓMO MANEJARLAS?
En todo proceso de ventas siempre existirán OBJECIONES. Si ésto es un hecho real y no puede evitarse, entonces la actitud frente a ellas debe ser distinta y no debe producir temor cuando aparezcan. Por el contrario lo que debe hacer es ENTRENAR a su equipo de ventas en cómo manejarlas.
Muchos vendedores pierden una venta porque no fueron capaces de argumentar adecuadamente una objeción. Pero este no es un problema del vendedor, es responsabilidad del Supervisor de Ventas entrenar a su equipo de ventas cómo responder ante ellas.
Para argumentar una objeción es importante tener en cuenta lo siguiente:
- La ÚNICA manera de identificar LA OBJECIÓN REAL de un cliente es PREGUNTANDO. No existe otra forma más eficaz. El tema es que también se debe entrenar al equipo de ventas en hacer preguntas.
Se deben usar PREGUNTAS ABIERTAS, es decir aquellas que hacen que el cliente se exprese y no responsa con monosílabos: si, no, puede ser, ya tengo, no necesito, por ahora no, etc.
- Una vez que logramos que el cliente potencial hable, lo siguiente que debe aprender un vendedor es a ESCUCHAR ACTIVAMENTE. Es decir, deberá permanecer cayado y atento a lo que el cliente le está diciendo, pues lo que diga será información valiosa para saber cómo argumentar su objeción. Escuchar no es esperar su turno para hablar. Debemos estar atentos hasta el final.
Existen muchos tipos de objeciones, aquí algunas de ellas:
- Refutables
- Irrefutables
- Prejuiciosas
- Ocultas
- Falsas
- Ridículas
Sobre cada una de ellas hablaremos en una siguiente entrega.
¿Cómo se argumenta una objeción?
Existen varias técnicas para hacerlo. Les comentaré de 4 técnicas que he empleado y he enseñado a utilizar a miles de vendedores con buenos resultados.
TÉCNICA DEL BOOMERANG: Igual que un boomerang lo que se hace es devolver al cliente su objeción como un MOTIVO DE ACEPTACIÓN.
Por ejemplo: El cliente potencial le dice "estoy ocupado no puedo atenderlo". El Vendedores deberá responder "entiendo que usted es una persona muy ocupada pero justamente para ahorrarle tiempo es que estoy aquí"
TÉCNICA DE LA REPREGUNTA: Consiste en hacer preguntas PROFUNDAS que nos permitan identificar la OBJECIÓN REAL del cliente.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "su empresa tiene fama de dar un mal servicio". el Vendedor deberá repreguntar "usted ha tenido alguna experiencia previa que me pueda comentar". De esta manera podrá llegar al fondo del asunto y podrá por ejemplo terminar identificando que se trata de un tema distinto al servicio y que podría ser un tema de precio o de cualquier otra índole.
TÉCNICA DEL MOTIVO SUPERIOR: Esta técnica consiste en aceptar lo que el cliente dice y se responde "si pero" y se comenta algun beneficio superior del producto o servicio.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "la tasa de interés que su banco me paga es baja". El Vendedor podrá responder "si pero, no pierda de vista la solidez de nuestra institución, es decir, usted tendrá la tranquilidad de haber confiado los ahorros de su familia a una institución que siempre responderá por ellos".
TÉCNICA DE LA DEMOSTRACIÓN: Esta técnica requiere que el Vendedor demuestre lo que está ofreciendo.
Por ejemplo: El cliente dice "pero sus precios son más altos que los de la otra marca". El Vendedor podrá decir: "Si usted me permite, vemos este cuadro donde usted podrá comparar la relación potencia-precio y se dará cuenta de nuestra propuesta tiene un mayor rendimiento por cada dolar invertido por usted".
Será VITAL que se haga un trabajo para identificar las 10 principales objeciones que los clientes ponen siempre a sus productos y/o servicios. Una vez identificadas deberán trabajar en buscar los argumentos que han tenido éxito en el campo. Esto será un trabajo que deberá ser liderado por el Gerente de Ventas y su equipo de Supervisores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con usted con dinámicas y talleres prácticos para conjuntamente con su equipo comercial, identificar las objeciones y los argumentos a sus productos o servicios.
Muchos vendedores pierden una venta porque no fueron capaces de argumentar adecuadamente una objeción. Pero este no es un problema del vendedor, es responsabilidad del Supervisor de Ventas entrenar a su equipo de ventas cómo responder ante ellas.
Para argumentar una objeción es importante tener en cuenta lo siguiente:
- La ÚNICA manera de identificar LA OBJECIÓN REAL de un cliente es PREGUNTANDO. No existe otra forma más eficaz. El tema es que también se debe entrenar al equipo de ventas en hacer preguntas.
Se deben usar PREGUNTAS ABIERTAS, es decir aquellas que hacen que el cliente se exprese y no responsa con monosílabos: si, no, puede ser, ya tengo, no necesito, por ahora no, etc.
- Una vez que logramos que el cliente potencial hable, lo siguiente que debe aprender un vendedor es a ESCUCHAR ACTIVAMENTE. Es decir, deberá permanecer cayado y atento a lo que el cliente le está diciendo, pues lo que diga será información valiosa para saber cómo argumentar su objeción. Escuchar no es esperar su turno para hablar. Debemos estar atentos hasta el final.
Existen muchos tipos de objeciones, aquí algunas de ellas:
- Refutables
- Irrefutables
- Prejuiciosas
- Ocultas
- Falsas
- Ridículas
Sobre cada una de ellas hablaremos en una siguiente entrega.
¿Cómo se argumenta una objeción?
Existen varias técnicas para hacerlo. Les comentaré de 4 técnicas que he empleado y he enseñado a utilizar a miles de vendedores con buenos resultados.
TÉCNICA DEL BOOMERANG: Igual que un boomerang lo que se hace es devolver al cliente su objeción como un MOTIVO DE ACEPTACIÓN.
Por ejemplo: El cliente potencial le dice "estoy ocupado no puedo atenderlo". El Vendedores deberá responder "entiendo que usted es una persona muy ocupada pero justamente para ahorrarle tiempo es que estoy aquí"
TÉCNICA DE LA REPREGUNTA: Consiste en hacer preguntas PROFUNDAS que nos permitan identificar la OBJECIÓN REAL del cliente.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "su empresa tiene fama de dar un mal servicio". el Vendedor deberá repreguntar "usted ha tenido alguna experiencia previa que me pueda comentar". De esta manera podrá llegar al fondo del asunto y podrá por ejemplo terminar identificando que se trata de un tema distinto al servicio y que podría ser un tema de precio o de cualquier otra índole.
TÉCNICA DEL MOTIVO SUPERIOR: Esta técnica consiste en aceptar lo que el cliente dice y se responde "si pero" y se comenta algun beneficio superior del producto o servicio.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "la tasa de interés que su banco me paga es baja". El Vendedor podrá responder "si pero, no pierda de vista la solidez de nuestra institución, es decir, usted tendrá la tranquilidad de haber confiado los ahorros de su familia a una institución que siempre responderá por ellos".
TÉCNICA DE LA DEMOSTRACIÓN: Esta técnica requiere que el Vendedor demuestre lo que está ofreciendo.
Por ejemplo: El cliente dice "pero sus precios son más altos que los de la otra marca". El Vendedor podrá decir: "Si usted me permite, vemos este cuadro donde usted podrá comparar la relación potencia-precio y se dará cuenta de nuestra propuesta tiene un mayor rendimiento por cada dolar invertido por usted".
Será VITAL que se haga un trabajo para identificar las 10 principales objeciones que los clientes ponen siempre a sus productos y/o servicios. Una vez identificadas deberán trabajar en buscar los argumentos que han tenido éxito en el campo. Esto será un trabajo que deberá ser liderado por el Gerente de Ventas y su equipo de Supervisores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con usted con dinámicas y talleres prácticos para conjuntamente con su equipo comercial, identificar las objeciones y los argumentos a sus productos o servicios.
martes, 23 de febrero de 2010
LA VENTA: CARACTERÍSTICAS VS BENEFICIOS
Es muy común encontrar vendedores que al hacer la presentación de sus productos se limitan a presentar las CARACTERÍSTICAS de sus productos, ejemplos:
- El auto tiene 5 filas de asientos
- El crédito es en soles
- Este sistema tiene 2 controles
- Tenemos 2 líneas telefónicas para servicios al cliente
- Tenemos un buen servicio técnico
¿Cuál es el problema con ésto?.
El problema es que las características NO VENDEN solo INFORMAN.
Es decir lo que hacen es hacer de conocimiento del cliente los detalles de los productos o servicios que su empresa vende.
Los BENEFICIOS satisfacen las necesidades de sus clientes. Entonces lo que tenemos que dejar claro es que los clientes compran los BENEFICIOS de los productos o servicios que su empresa les ofrecen y nos las características.
¿Cómo se convierte una CARACTERÍSTICA en BENEFICIO?
Para hacerlo se tienen que hacer cualquiera de las siguientes preguntas:
¿ Para qué le sirve al cliente?
¿ Por qué le conviene al cliente?
¿ Cómo le beneficia al cliente?
Utilicemos uno de los ejemplos arriba descritos para convertir las características de un producto en los beneficios para el cliente:
CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO O SERVICIO
"El auto tiene 5 filas de asientos"
El vendedor deberá preguntarse: ¿para qué le sirve?, ¿por qué le conviene? o ¿cómo le beneficia al cliente? el que el auto que le está ofreciendo tiene 5 filas de asientos.
BENEFICIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
- "Le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje"
Si colocamos el speach del vendedor es una sola expresión, esta sería:
"El auto tiene 5 filas de asientos, ES DECIR le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje".
Como pueden ver la información es mucho más completa y apunta a satisfacer la necesidad del cliente. Es importante notar que se unen ambos (característica y beneficio) con la expresión: ES DECIR. De esta manera se unen ambos de manera natural y queda muy claro para el cliente por qué debe comprar.
El descubrir los BENEFICIOS que cada una de las CARACTERÍSTICAS de sus productos ofrece, es un trabajo que debe realizarse en el equipo de ventas. Será responsabilidad del Gerente de Ventas hacer este trabajo de manera conjunta con su equipo. Luego deberá entrenarse PERMANENTEMENTE a los vendedores para que siempre vendan BENEFICIOS y no características.
Recuerde que las características informan y los BENEFICIOS VENDEN.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabaja con usted en ofrecerle la metodología de trabajo para realizar este trabajo de manera efectiva, además de entrenar a sus supervisores y vendedores en la realidad de su negocio.
- El auto tiene 5 filas de asientos
- El crédito es en soles
- Este sistema tiene 2 controles
- Tenemos 2 líneas telefónicas para servicios al cliente
- Tenemos un buen servicio técnico
¿Cuál es el problema con ésto?.
El problema es que las características NO VENDEN solo INFORMAN.
Es decir lo que hacen es hacer de conocimiento del cliente los detalles de los productos o servicios que su empresa vende.
Los BENEFICIOS satisfacen las necesidades de sus clientes. Entonces lo que tenemos que dejar claro es que los clientes compran los BENEFICIOS de los productos o servicios que su empresa les ofrecen y nos las características.
¿Cómo se convierte una CARACTERÍSTICA en BENEFICIO?
Para hacerlo se tienen que hacer cualquiera de las siguientes preguntas:
¿ Para qué le sirve al cliente?
¿ Por qué le conviene al cliente?
¿ Cómo le beneficia al cliente?
Utilicemos uno de los ejemplos arriba descritos para convertir las características de un producto en los beneficios para el cliente:
CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO O SERVICIO
"El auto tiene 5 filas de asientos"
El vendedor deberá preguntarse: ¿para qué le sirve?, ¿por qué le conviene? o ¿cómo le beneficia al cliente? el que el auto que le está ofreciendo tiene 5 filas de asientos.
BENEFICIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
- "Le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje"
Si colocamos el speach del vendedor es una sola expresión, esta sería:
"El auto tiene 5 filas de asientos, ES DECIR le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje".
Como pueden ver la información es mucho más completa y apunta a satisfacer la necesidad del cliente. Es importante notar que se unen ambos (característica y beneficio) con la expresión: ES DECIR. De esta manera se unen ambos de manera natural y queda muy claro para el cliente por qué debe comprar.
El descubrir los BENEFICIOS que cada una de las CARACTERÍSTICAS de sus productos ofrece, es un trabajo que debe realizarse en el equipo de ventas. Será responsabilidad del Gerente de Ventas hacer este trabajo de manera conjunta con su equipo. Luego deberá entrenarse PERMANENTEMENTE a los vendedores para que siempre vendan BENEFICIOS y no características.
Recuerde que las características informan y los BENEFICIOS VENDEN.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabaja con usted en ofrecerle la metodología de trabajo para realizar este trabajo de manera efectiva, además de entrenar a sus supervisores y vendedores en la realidad de su negocio.
viernes, 19 de febrero de 2010
LA HOJA DE RUTA DEL VENDEDOR
En gran medida el éxito de la gestión del vendedor descansa en la CANTIDAD DE TRABAJO que realiza en el campo a diario. Evidentemente esto es una parte, pues también dependerá cuánto conoce de los productos que va a vender, si ha sido entrenado en técnicas de ventas, si está motivado, si está trabajando una zona que ha sido planificada por el Supervisor de Ventas según el Plan de Ventas. De todo esto hablaremos en un nuevo artículo. Hoy trataremos el tema de la HOJA DE RUTA.
¿Por qué es importante la Hoja de Ruta? La importancia radica en que es la herramienta de PLANIFICACIÓN y CONTROL de la gestión en el campo del vendedor. Esta es la herramienta que le permite al Supervisor tener con mayor certeza que sus vendedores están cumpliendo con lo presupuestado en el Plan de Ventas.
Muchas veces he escuchado un diálogo como el siguiente entre 2 vendedores:
V1 ¿A dónde vas?
V2 Hoy tengo que ir a visitar unos clientes por la zona A
V1 Vamos te acompaño
Esto que parece una conversación sin mayor relevancia demuestra un grave problema en el equipo de ventas: la falta de planeamiento del día de trabajo del Vendedor V1. Si este Vendedor está saliendo al campo sin tener una ruta previamente planificada y revisada por su Supervisor, es casi seguro que no se cumplirá con la cuota de ventas del equipo y por consiguiente peligra el cumplimiento global.
¿Qué debe contener la Hoja de Ruta de un Vendedor? En términos generales una Hoja de Ruta del Vendedor debe tener la siguiente información:
1. En la parte superior debe existir una zona donde se pueda identificar perfectamente al vendedor, el equipo al que pertenece, la zona que trabaja.
2. Debe existir una zona donde se coloque la Meta Individual del vendedor, expresada en cantidad de ventas en mes por cada tipo de producto.
3. Debe tener una zona de PLANEAMIENTO en la cual el vendedor colocará el detalle de las visitas que va a realizar en el día. Deberá colocar todos los datos de los puntos a visitar: nombres, direcciones, teléfonos. Esta zona se alimenta a diario por los Referidos y por los Prospectos que viene haciendo seguimiento. Se debe confirmar las citas previo a la visita para evitar pérdidas de tiempo, dinero y molestias. Sobre la gestión de los Referidos y Prospectos hablaremos en otro artículo.
4. Debe haber una zona para que el Vendedor pueda indicar los resultados de las acciones de ventas con cada una de las citas que tenía en el día. Deberá indicar si logró realizar la entrevista de ventas, qué producto se ofreció, si logró cerrar la venta (especificar qué producto y que promoción ofreció), si ha concertado una próxima visita (en este caso deberá especificar la fecha).
5. Una zona final para indicar los ratios del día: número de visitas, número de entrevistas, número de cierres, número de prospectos, los ratios: Apertura, Cierre y Prospectos.
¿Cómo participa el Supervisor en la gestión de la Hoja de Ruta?Como hemos dicho en otros artículos, la gestión del Supervisor es vital para el éxito del equipo de ventas. En este caso específico, si el Vendedor se da cuenta que su jefe no utiliza la Hoja de Ruta para hacer un control del trabajo en el campo, ni para evaluar sus capacidades en ventas, esta herramienta será una carga más para el vendedor y no verá en ella utilidad y pronto la información que allí aparezca será basura. Por el contrario si la Hoja de Ruta es utilizada de manera inteligente por el Supervisor podrá obtener la siguiente información del trabajo del Vendedor:
- Zona que esta trabajando cada vendedor
- Dispersión del trabajo del vendedor en el campo
- Cantidad de visitas que se están realizando
- Cumplimiento de citas
- Qué productos está ofreciendo
- Ratios de gestión: apertura, cierre, prospección
- Podrá identificar necesidades de capacitación en el proceso de la venta para cada vendedor.
- Le permitirá planificar al Supervisor su gestión de supervisión en el campo al conocer la ruta que seguirá el Vendedor y así apoyar la gestión de sus vendedor con menor producción en el mes.
¿Cuándo debe revisar el Supervisor la Hoja de Ruta de sus Vendedores? Es recomendable realizar este trabajo antes de que el Vendedor salga al campo. Esta deberá realizarse de manera aleatoria a por lo menos 3 vendedor (es recomendable hacerlo con aquellos que tienen baja producción y/o con los nuevos). Deberá cruzar información con la relación de Prospectos del Vendedor para ver si está cumpliendo con agendar las citas que tenía planificadas para el día de trabajo.
Ventajas de la Hoja de Ruta:, entre muchas otras podemos mencionar:
Para Supervisor:
- Seguimiento al trabajo en las zonas planificadas
- Seguimiento a la cantidad de trabajo de sus Vendedores
- Control en el cumplimiento de las citas
- Control de los productos que está vendiendo cada vendedor
- Identificar necesidades de capacitación
- Le permite planificar su trabajo de campo
Para el Vendedor:
- Le aporta orden a su trabajo
- Le facilita una metodología para hacer un seguimiento diario a sus Prospectos y Referidos
- Reduce sus gastos en transporte, pues planifica mejor su día de trabajo.
- Controla sus avances en el cumplimiento de sus presupuestos por cada producto.
La tecnología ha contribuido de manera importante en la gestión de las Hojas de Ruta. Hoy encontramos soluciones que reducen drásticamente los tiempos de ingreso de información e impresión de reportes, además de reducir los costos de gestión. Otra ventaja de este tipo de soluciones es que la información de los contactos, referidos y prospectos también es manejada por la empresa.
Sea con tecnología o sin ella, la Hoja de Ruta es una herramienta básica de gestión y control que todo Equipo de Ventas debe manejar en su día a día si quiere cumplir sus Presupuestos de manera eficiente, eficaz y consistentemente.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de su Equipo de Ventas experiencia y conocimiento para implementar esta y muchas otras herramientas de gestión modernas y con resultados exitosos probados en diferentes industrias. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
¿Por qué es importante la Hoja de Ruta? La importancia radica en que es la herramienta de PLANIFICACIÓN y CONTROL de la gestión en el campo del vendedor. Esta es la herramienta que le permite al Supervisor tener con mayor certeza que sus vendedores están cumpliendo con lo presupuestado en el Plan de Ventas.
Muchas veces he escuchado un diálogo como el siguiente entre 2 vendedores:
V1 ¿A dónde vas?
V2 Hoy tengo que ir a visitar unos clientes por la zona A
V1 Vamos te acompaño
Esto que parece una conversación sin mayor relevancia demuestra un grave problema en el equipo de ventas: la falta de planeamiento del día de trabajo del Vendedor V1. Si este Vendedor está saliendo al campo sin tener una ruta previamente planificada y revisada por su Supervisor, es casi seguro que no se cumplirá con la cuota de ventas del equipo y por consiguiente peligra el cumplimiento global.
¿Qué debe contener la Hoja de Ruta de un Vendedor? En términos generales una Hoja de Ruta del Vendedor debe tener la siguiente información:
1. En la parte superior debe existir una zona donde se pueda identificar perfectamente al vendedor, el equipo al que pertenece, la zona que trabaja.
2. Debe existir una zona donde se coloque la Meta Individual del vendedor, expresada en cantidad de ventas en mes por cada tipo de producto.
3. Debe tener una zona de PLANEAMIENTO en la cual el vendedor colocará el detalle de las visitas que va a realizar en el día. Deberá colocar todos los datos de los puntos a visitar: nombres, direcciones, teléfonos. Esta zona se alimenta a diario por los Referidos y por los Prospectos que viene haciendo seguimiento. Se debe confirmar las citas previo a la visita para evitar pérdidas de tiempo, dinero y molestias. Sobre la gestión de los Referidos y Prospectos hablaremos en otro artículo.
4. Debe haber una zona para que el Vendedor pueda indicar los resultados de las acciones de ventas con cada una de las citas que tenía en el día. Deberá indicar si logró realizar la entrevista de ventas, qué producto se ofreció, si logró cerrar la venta (especificar qué producto y que promoción ofreció), si ha concertado una próxima visita (en este caso deberá especificar la fecha).
5. Una zona final para indicar los ratios del día: número de visitas, número de entrevistas, número de cierres, número de prospectos, los ratios: Apertura, Cierre y Prospectos.
¿Cómo participa el Supervisor en la gestión de la Hoja de Ruta?Como hemos dicho en otros artículos, la gestión del Supervisor es vital para el éxito del equipo de ventas. En este caso específico, si el Vendedor se da cuenta que su jefe no utiliza la Hoja de Ruta para hacer un control del trabajo en el campo, ni para evaluar sus capacidades en ventas, esta herramienta será una carga más para el vendedor y no verá en ella utilidad y pronto la información que allí aparezca será basura. Por el contrario si la Hoja de Ruta es utilizada de manera inteligente por el Supervisor podrá obtener la siguiente información del trabajo del Vendedor:
- Zona que esta trabajando cada vendedor
- Dispersión del trabajo del vendedor en el campo
- Cantidad de visitas que se están realizando
- Cumplimiento de citas
- Qué productos está ofreciendo
- Ratios de gestión: apertura, cierre, prospección
- Podrá identificar necesidades de capacitación en el proceso de la venta para cada vendedor.
- Le permitirá planificar al Supervisor su gestión de supervisión en el campo al conocer la ruta que seguirá el Vendedor y así apoyar la gestión de sus vendedor con menor producción en el mes.
¿Cuándo debe revisar el Supervisor la Hoja de Ruta de sus Vendedores? Es recomendable realizar este trabajo antes de que el Vendedor salga al campo. Esta deberá realizarse de manera aleatoria a por lo menos 3 vendedor (es recomendable hacerlo con aquellos que tienen baja producción y/o con los nuevos). Deberá cruzar información con la relación de Prospectos del Vendedor para ver si está cumpliendo con agendar las citas que tenía planificadas para el día de trabajo.
Ventajas de la Hoja de Ruta:, entre muchas otras podemos mencionar:
Para Supervisor:
- Seguimiento al trabajo en las zonas planificadas
- Seguimiento a la cantidad de trabajo de sus Vendedores
- Control en el cumplimiento de las citas
- Control de los productos que está vendiendo cada vendedor
- Identificar necesidades de capacitación
- Le permite planificar su trabajo de campo
Para el Vendedor:
- Le aporta orden a su trabajo
- Le facilita una metodología para hacer un seguimiento diario a sus Prospectos y Referidos
- Reduce sus gastos en transporte, pues planifica mejor su día de trabajo.
- Controla sus avances en el cumplimiento de sus presupuestos por cada producto.
La tecnología ha contribuido de manera importante en la gestión de las Hojas de Ruta. Hoy encontramos soluciones que reducen drásticamente los tiempos de ingreso de información e impresión de reportes, además de reducir los costos de gestión. Otra ventaja de este tipo de soluciones es que la información de los contactos, referidos y prospectos también es manejada por la empresa.
Sea con tecnología o sin ella, la Hoja de Ruta es una herramienta básica de gestión y control que todo Equipo de Ventas debe manejar en su día a día si quiere cumplir sus Presupuestos de manera eficiente, eficaz y consistentemente.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de su Equipo de Ventas experiencia y conocimiento para implementar esta y muchas otras herramientas de gestión modernas y con resultados exitosos probados en diferentes industrias. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
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