Todo cliente que contacta con su empresa tiene 2 tipos de experiencias: Racionales y Emocionales. Las primeras son generadas por la prestación propia que su producto o servicio ofrece y que satisface la necesidad del cliente. Las segundas son producidas por los elementos que están en el entorno de su producto o servicio. Es la suma de ambas y el impacto que ellas hayan generado en el cliente lo que determinará el comprotamiento futuro del mismo: amor, odio o indiferencia hacia su producto-marca. Dicho de otra manera, el resultado será la fidelidad del cliente: recompra, recomendación.
¿Dónde se producen estas experiencias?, en todos los puntos de contacto o touchpoints. Es decir en toda acción que la organización realiza para buscar impactar al cliente: publicidad, ventas, atención en frontoffice, contac center, cobranzas, packing, recepción, facturación, etc...
En Marketing se planifican las acciones desde las 4P, es decir, todos los esfuerzos están centrados en adecuar la oferta a las necesidades del cliente: tener el mejor producto, al precio adecuado, comunicado a trávés de una publicidad que genere recordación en el cliente potencial y distribuido de manera adecuada buscando estar presente en los lugares a los que el cliente concurre para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Evidentemente todo esto debe hacerse de manera rentable. Lo que descuidamos o no planificamos es la gestión de los touchpoints y que éstos sumen a la PROPUESTA DE VALOR que se quiere construir, comunicar y hacer entender a los clientes.
Muchas empresas delegan esta gestión al área de Servicio al Cliente entendiendo la misma como un área que administra reclamos. Es decir la gestión es REACTIVA y no producto de una PLANIFICACIÓN que busque administrar las experiencias de los clientes con la empresa-producto.
En otros casos se cree que con adquirir un software se resuelve el problema, cuando lo único que se tiene es un feedback ordenado de lo que se le vendió al cliente.
CEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT) es una pieza importante del PLAN DE MARKETING de la empresa y por lo tanto debe planificarse y medir su impacto en la PROPUESTA DE VALOR. Por tanto deberá ser el área de Marketing de la empresa la responsable de su planificación, organización, dirección y control.
Sobre esto último hay diversas opiniones, pues algunos autores dicen que la administración de las experiencia de los clientes deben recaer sobre el área de Servicio al Cliente como responsable de los touchpoints. En mi modesta opinión debería ser Marketing quién gestiones el CEM.
Toda interacción de los clientes con la empresa debe ser planificada para generar una experiencia que impacte positivamente en sus emociones. Por ejemplo, si el cliente interactúa a través de la página web, esta debe ser diseñada (interacción, navegabilidad, accesos, información, etc) para causar una experiencia positiva. Si el cliente llama a la Central Telefónica de la empresa, de la misma manera el tiempo de respuesta, la amabilidad con que fue tratado, la solución que se le brindó a su problema, etc, deben impactar positivamente al cliente.
Sea que su empresa sea un banco, una financiera, un restaurant, una clínica, una empresa de venta de software o un courrier, deberá asegurarse de planificar, gestionar y medir las experiencias de compra que usted quiere lograr en sus clientes. Estan tendrán un papel positivo o negativo en la ECUACIÓN DE VALOR que ha contruido y que busca generar mayores ingresos de manera rentable y sostenibles en el tiempo.
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martes, 27 de abril de 2010
sábado, 6 de marzo de 2010
¿CÓMO HACER UN PLAN DE MARKETING?
Toda empresa que se plantee lanzar un producto o ingresar a un nuevo negocio debe elaborar un PLAN DE MARKETING que recoja, entre otras cosas, los Objetivos que espera alcanzar, que Actividades tiene previstas llevar a cabo para conseguir esos objetivos, los Plazos en que espera alcanzarlos, los Recursos que empleará, y los Responsables de cada actividad.
Diseñar un PLAN DE MARKETING requiere de orden y de mucha información que debe ser trabajada a profundidad, pues de ello dependerá la consecusión de los objetivos trazados.
Existen muchas maneras de realizar un PLAN DE MARKETING, a continuación se propone una metodología que hemos probado en innumerables empresas y siempre a aportado orden y estructura en el diseño del plan:
Son 6 pasos que deberá seguir con orden y con información real y con la mayor certeza de lo que allí se coloque:
• El Cliente: deberá analizar con el mayor detalle el perfil del cliente que quiere alcanzar
• La Competencia: deberá analizar la oferta de valor de sus competidores.
• El Producto: deberá definir cuál será la oferta de valor de su producto
• Los Objetivos: establecerá claramente y de la manera más realista posible los objetivos que espera alcanzar.
• Las Estrategias: definirá las estrategias que va a seguir para lograr los objetivos
• Las Acciones: especificará de manera detallada las acciones prácticas que llevará a cabo.
Finalmente deberá Documentar todo el proceso y hacer los Controles permanentes para asegurar que se cumple lo planificado y hacer las correcciones a tiempo que sean necesarias.
EL CLIENTE:
Se deben responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Describa al CLIENTE OBJETIVO que pretende alcanzar con su producto o servicio?
2.- ¿Cuál es el problema que pretende resolver este CLIENTE POTENCIAL al buscar un producto o servicio como el que usted ofrece? ¿Cuál es la NECESIDAD que pretende satisfacer?
3.- ¿A qué medios recurre este CLIENTE POTENCIAL cuando quiere obtener información para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
4.- ¿Qué factores son claves para su CLIENTE POTENCIAL al momento de elegir qué alternativa escoger para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
LA COMPETENCIA:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Quiénes son sus competidores?
2.- ¿Por qué los considera competidores?
3.- ¿Cuál es la ventaja competitiva de sus competidores?
4.- ¿Que hace mejor que usted?
5.- ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
6.- Evalue a su Competidor respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
SU PRODUCTO O SERVICIO:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuál será su PROPUESTA DE VALOR?
2.- ¿Qué hará mejor que la competencia para los CLIENTES POTENCIALES le prefieran?
3.- ¿Cuál será su identidad? ¿Cómo quiere que lo reconozcan sus CLIENTES?
4.- ¿Cuál será el precio de venta?
5.- ¿Por qué ese precio?
6.- Califique su producto respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
OBJETIVOS:
1.- Especifique los OBJETIVOS que se plantea alcanzar: deben ser medibles y no deben ser muchos.
2.- Describa cada uno de sus OBJETIVOS
3.- Fecha de evaluación y fecha de término
4.- Métricas de evaluación.
ESTRATEGIAS:
1.- ¿Qué estrategias seguirá para conseguir cada uno de sus Objetivos?
2.- Describa cada una de sus Estrategias
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
PLANES DE ACCIÓN:
1.- Cada Estrategia necesita un Plan de Acción que deberá llevarse a cabo para lograrla.
2.- Describa cada Plan de Acción que llevará a cabo para ejecutar las Estrategias planeadas.
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
4.- Defina el Costo aproximado de cada actividad.
5.- Asigne los responsables de cada acción.
SEGUIMIENTO:
Deberá realizar un SEGUIMIENTO cercano del plan.
Muchos PLANES DE MARKETING fayan en esta etapa, pues pierden el entusiasmo dado que terminan haciendo otras actividades que paracen más importante. Si esto sucede es porque no se han definido bien las Estrategias y por consiguiente las Actividades que eran más relevantes para conseguir los Objetivos que se trazaron.
Por ello la elaboración del PLAN DE MARKETING debe ser liderada por el Gerente Comercial y/o de Marketing con la participación de los integrantes del Equipo Comercial que aporte conocimiento y experiencia en el negocio.
Insistimos en la imperiosa necesidad de contar con información real y oportuna del mercado: CLIENTES POTENCIALES y CLIENTES ACTUALES, la COMPETENCIA, las TENDENCIAS DE PRECIOS, etc.
Siempre hágase la siguiente pregunta:
¿QUÉ HARÍA EN ESTE MERCADO LA EMPRESA QUE HAGA QUEBRAR A LA SUYA?
Si logra responderse esta pregunta de manera correcta ya tendrá una gran parte de su PLAN DE MARKETING avanzado.
En MONTEALTO CONSULTORES le facilitamos la metodología que le facilitará el importante ejercicio que implica desarrollar el PLAN DE MARKETING de su empresa o producto.
Diseñar un PLAN DE MARKETING requiere de orden y de mucha información que debe ser trabajada a profundidad, pues de ello dependerá la consecusión de los objetivos trazados.
Existen muchas maneras de realizar un PLAN DE MARKETING, a continuación se propone una metodología que hemos probado en innumerables empresas y siempre a aportado orden y estructura en el diseño del plan:
Son 6 pasos que deberá seguir con orden y con información real y con la mayor certeza de lo que allí se coloque:
• El Cliente: deberá analizar con el mayor detalle el perfil del cliente que quiere alcanzar
• La Competencia: deberá analizar la oferta de valor de sus competidores.
• El Producto: deberá definir cuál será la oferta de valor de su producto
• Los Objetivos: establecerá claramente y de la manera más realista posible los objetivos que espera alcanzar.
• Las Estrategias: definirá las estrategias que va a seguir para lograr los objetivos
• Las Acciones: especificará de manera detallada las acciones prácticas que llevará a cabo.
Finalmente deberá Documentar todo el proceso y hacer los Controles permanentes para asegurar que se cumple lo planificado y hacer las correcciones a tiempo que sean necesarias.
EL CLIENTE:
Se deben responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Describa al CLIENTE OBJETIVO que pretende alcanzar con su producto o servicio?
2.- ¿Cuál es el problema que pretende resolver este CLIENTE POTENCIAL al buscar un producto o servicio como el que usted ofrece? ¿Cuál es la NECESIDAD que pretende satisfacer?
3.- ¿A qué medios recurre este CLIENTE POTENCIAL cuando quiere obtener información para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
4.- ¿Qué factores son claves para su CLIENTE POTENCIAL al momento de elegir qué alternativa escoger para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
LA COMPETENCIA:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Quiénes son sus competidores?
2.- ¿Por qué los considera competidores?
3.- ¿Cuál es la ventaja competitiva de sus competidores?
4.- ¿Que hace mejor que usted?
5.- ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
6.- Evalue a su Competidor respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
SU PRODUCTO O SERVICIO:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuál será su PROPUESTA DE VALOR?
2.- ¿Qué hará mejor que la competencia para los CLIENTES POTENCIALES le prefieran?
3.- ¿Cuál será su identidad? ¿Cómo quiere que lo reconozcan sus CLIENTES?
4.- ¿Cuál será el precio de venta?
5.- ¿Por qué ese precio?
6.- Califique su producto respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
OBJETIVOS:
1.- Especifique los OBJETIVOS que se plantea alcanzar: deben ser medibles y no deben ser muchos.
2.- Describa cada uno de sus OBJETIVOS
3.- Fecha de evaluación y fecha de término
4.- Métricas de evaluación.
ESTRATEGIAS:
1.- ¿Qué estrategias seguirá para conseguir cada uno de sus Objetivos?
2.- Describa cada una de sus Estrategias
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
PLANES DE ACCIÓN:
1.- Cada Estrategia necesita un Plan de Acción que deberá llevarse a cabo para lograrla.
2.- Describa cada Plan de Acción que llevará a cabo para ejecutar las Estrategias planeadas.
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
4.- Defina el Costo aproximado de cada actividad.
5.- Asigne los responsables de cada acción.
SEGUIMIENTO:
Deberá realizar un SEGUIMIENTO cercano del plan.
Muchos PLANES DE MARKETING fayan en esta etapa, pues pierden el entusiasmo dado que terminan haciendo otras actividades que paracen más importante. Si esto sucede es porque no se han definido bien las Estrategias y por consiguiente las Actividades que eran más relevantes para conseguir los Objetivos que se trazaron.
Por ello la elaboración del PLAN DE MARKETING debe ser liderada por el Gerente Comercial y/o de Marketing con la participación de los integrantes del Equipo Comercial que aporte conocimiento y experiencia en el negocio.
Insistimos en la imperiosa necesidad de contar con información real y oportuna del mercado: CLIENTES POTENCIALES y CLIENTES ACTUALES, la COMPETENCIA, las TENDENCIAS DE PRECIOS, etc.
Siempre hágase la siguiente pregunta:
¿QUÉ HARÍA EN ESTE MERCADO LA EMPRESA QUE HAGA QUEBRAR A LA SUYA?
Si logra responderse esta pregunta de manera correcta ya tendrá una gran parte de su PLAN DE MARKETING avanzado.
En MONTEALTO CONSULTORES le facilitamos la metodología que le facilitará el importante ejercicio que implica desarrollar el PLAN DE MARKETING de su empresa o producto.
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