La palabra control siempre ha sido un término poco acepto por la gente del área comercial. Hoy comienza a perder las connotaciones negativas que tenía; durante mucho tiempo no supieron captar su verdadero significado ni la gran utilidad que tiene para la empresa. En la actualidad, está perfectamente aceptado que el control se ejerza en la fuerza de venta, lo que permite evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. Cualquier empresa tiene que tener una meta que alcanzar y un plan a seguir, ahí es donde radica principalmente la actividad que todo director comercial debe desarrollar para poder luchar con ventaja en un mercado altamente competitivo. La planificación comercial, que es una de las funciones más importantes de la empresa y de las organizaciones en general, engloba el proceso de supervisión a través de un sistema consistente en:
• Fijar los objetivos.
• Planificarlos.
• Poner en funcionamiento métodos de control.
Tal y como hemos comentado anteriormente, una de las principales fuentes de información interna que tienen las compañías es su propio equipo comercial, el saber aprovecharlo reportará beneficios casi de inmediato. Por tanto, los mecanismos de control que se establezcan en los diferentes departamentos comerciales de las compañías con óptica de marketing irán encaminados tanto a evaluar las desviaciones producidas en las cuotas fijadas, como en la obtención de datos del mercado. Quizá uno de los factores más importantes en el trabajo diario del vendedor y no aceptado de buen grado sea la organización y planificación de su trabajo. El motivo puede estar en un error de comunicación a la hora de transmitir esta tarea. Consiste en indicarles cómo deben realizar sus funciones, es decir, la utilización del report o informe diario, ficheros, agendas, listados de facturación, rutas y puntos de venta. La mejor cualidad del vendedor es ser organizado, por eso hay que enseñarlo e insistir en ello.
1. Trabajos administrativos
Suele ser costoso acostumbrar a los vendedores a este tipo de funciones, hay que convencerles de su necesidad de cara a la buena marcha del trabajo. Comprende la realización de informes, la parte rutinaria de envíos de información, gastos y entregas de facturas, cobros de impagados, informar continuamente de su localización exacta... Se debe establecer un manual de procedimiento, de manera que todos actúen igual y de forma adecuada a nivel administrativo. No olvidemos que esta actividad supone una de las mejores fuentes internas de información para la empresa. El vendedor es quien vive directamente el mercado. En la actualidad, con la incorporación de las nuevas tecnologías, se ha dado un gran protagonismo a los mal discriminados sistemas de control, ya que con la información que facilitan podemos beneficiarnos de la aplicación de una política de CRM de cara a una mayor competitividad.
2. Establecimiento de objetivos
Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una serie de datos interesantes para su ejecución, sólo el mero hecho de preguntarles ya les motiva. Para establecer los objetivos del equipo de ventas está muy extendida la regla nemotécnica MARTE. Ya que nuestros objetivos deben ser:
Mensurables, en el sentido de que podamos medir su progreso; Alcanzables, con unas probabilidades razonables de llegar a ellos; Retadores o motivadores, es decir, con una clara razón para conseguirlos; Temporales, deben alcanzarse en un plazo de tiempo determinado, y Específicos, de manera que podamos ver claramente lo que podamos conseguir. Asimismo, conviene disponer de un análisis histórico de las ventas realizadas en los tres o cinco años últimos para conocer la evolución de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices y estrategias dadas por la empresa, estaremos en disposición de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
• Objetivos cuantitativos:
– Previsión de ventas en soles o dólares.
– Previsión de ventas en productos.
– Previsión de ventas por zonas geográficas.
– Previsión de ventas por vendedores.
– Número de visitas.
– Número de pedidos.
– Etcétera.
• Objetivos cualitativos:
– Captación de nuevos clientes.
– Recuperación de clientes perdidos.
– Introducción de nuevos productos.
– Ampliación de gama en un punto de venta.
– Consecución de una mayor cobertura territorial.
– Mayor información del cliente.
– Etcétera.
3. Herramientas de control y apoyo
Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y evaluación del equipo de ventas, se cuenta con una serie de herramientas que nos ayudan a conseguir este objetivo. En la actualidad, con las nuevas tecnologías, los vendedores llevan las soportes informáticos capaces de darnos una exhaustiva información de nuestros clientes y mercado, lo que redundará en una mayor competitividad. Por ello nos valdremos del siguiente material logístico que en soporte informático o papel necesitamos utilizar:
Fichas de clientes: el vendedor tiene que seguir unas rutas diariamente acompañado de este tipo de documento; en él se recogen los siguientes datos:
• Datos del cliente y su clasificación.
• Frecuencia de la visita.
• Forma de pago y plazos.
• Fecha de la última visita realizada.
• Volumen de pedidos del año anterior.
• Volumen de pedidos previstos para este año.
• Cantidad servida en el último pedido.
• La gama de productos que trabaja.
• Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia.
• Observaciones.
Esto nos permitirá evaluar:
• El tiempo transcurrido desde la última visita.
• La rotación del producto en ese tiempo.
• El comportamiento de nuestro producto en ese período.
• Tendencias del mercado.
• Etcétera.
Informe diario, report (inglés) o rapport
Se entregará diariamente en las oficinas o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento; tiene como finalidad conocer lo siguiente:
• La actividad diaria del vendedor.
• Resultado de la gestión de ventas.
• El grado de cobertura de los objetivos.
• Gestión de cobros realizada.
• Clientes nuevos conseguidos.
• Productos vendidos.
• Observaciones.
Control de gastos
Este documento puede ser semanal, quincenal o mensual. Recoge los gastos efectuados por el vendedor en un determinado tiempo. Asimismo, permite chequear junto a los informes diarios la información recogida en uno y otro, para comprobar el grado de coherencia de las gestiones, ya que el contraste de esta información con la obtenida en el rapport nos permitirá verificar la veracidad de los datos del anterior, de cara a su mayor fiabilidad. Entre otros, debe recoger los siguientes aspectos:
• Rutas seguidas.
• Kilómetros recorridos.
• Detalle de las invitaciones (clientes y motivos) con facturas incluidas.
• Observaciones.
Informe mensual de Cierre
Este informe, que se emite a la dirección de la empresa una vez al mes, es realizado por el jefe de ventas o responsable comercial. Recoge y resume la información dada por los vendedores con su análisis. Entre los principales puntos que trata están:
• Análisis de los resultados globales de ventas del mes correspondiente.
• Objetivos cualitativos del mes y grado de cumplimiento.
• Resultado de las acciones promocionales.
• Situación del mercado.
• Acciones de promoción local.
• Objetivos cualitativos y cuantitativos del mes siguiente.
• Tendencias del mercado, tanto para nuestra empresa como para la competencia.
4. Las reuniones de trabajo
No se podría considerar el tema cerrado si no se hace mención de una de las herramientas que debe saber manejar el responsable comercial para incrementar el rendimiento de los vendedores. Nos estamos refiriendo a las reuniones de trabajo que todo directivo debe saber conducir en aras de obtener un buen control, una mejor información y dar una mayor dinamicidad a su equipo. Debido a su carácter eminentemente práctico, hemos considerado oportuno marcar un guión que se debe seguir en todo o en parte, según el tipo de reunión.
a) Fases de preparación
- Precisar el tema.
– Obtener antecedentes e información, análisis.
– Concretar el objetivo.
– Preparar un guión detallado.
– Seleccionar los puntos clave.
– Definir conceptos.
– Revisar conclusiones previas, acordes con el objetivo.
• Organizar el grupo.
– Examinar las características individuales.
– Procurar que el grupo esté equilibrado.
– Distribuir a los participantes del modo más eficaz y oportuno (es importante su colocación, principalmente en forma de U).
• Planear la reunión.
– Preparar: introducción y clausura.
– Prever cómo abordar los puntos que se vayan a debatir.
– Programar las preguntas.
– Determinar sistema de discusión.
– Fijar tiempos.
• Prevenir los detalles.
– Enviar la convocatoria con suficiente antelación, acompañada de la información precisa.
– Disponer el material y la documentación adecuada.
– Preparar convenientemente la sala de reuniones.
– Comprobar todo con antelación.
b) Formas de dirigir las reuniones para que sean eficaces
• Introducción.
– Empezar a la hora señalada.
– Centrar la atención del grupo.
– Definir el propósito de la reunión.
– Indicar procedimiento de discusión.
– Conseguir acuerdos.
• Dirigir la discusión.
– Estimular la discusión: preguntar, evitar fricciones, moderar, controlar, etc.
– Hacer participar a todos, vigilar el ritmo.
– Analizar y resumir con frecuencia.
– Mantener la discusión centrada en el tema (los vendedores son muy dados a divagar).
• Conducir el resumen.
– Señalar puntos de acuerdo y desacuerdo; conclusiones intermedias.
– Valorar opiniones, observar su efecto al exponerlas.
– Ser flexible, sin perder de vista el objetivo.
– Considerar y resumir las soluciones posibles.
• Conclusiones.– Obtener acuerdo, comprobar comprensión y aceptación.
– Fijar un plan de acción, responsabilizar a las personas en él.
– Fomentar el espíritu de colaboración.
– Clausurar la reunión a la hora prevista.
– Levantar acta por escrito de la reunión.
Tomado de Marketing del Siglo XXI
jueves, 30 de septiembre de 2010
viernes, 13 de agosto de 2010
SEGURIDAD: DE LA FANTASÍA A LA REALIDAD
Cada vez es más común ver en las series y películas que vemos en la televisión y/o en el cine como se planifican y ejecutan planes para atacar los sistemas de seguridad de empresas y entidades gubernamentales. Vemos en casi todos los casos actores que caracterizan a expertos en sistemas que con agilidad y facilidad increíbles pueden vulnerar a los más sofisticados sistemas de seguridad y causar mucho daño: robos de información, simular ataques nucleares, tomar control de accesos, modificar o robar información, acceder a información privilegiada, y un largo etc. Vemos como los expertos en seguridad de las empresas y/o entidades gubernamentales atacadas pasan muchos apuros para identificar el origen del ataque y como implementan acciones inmediatas para minimizar los efectos de dichos ataques. Otras veces vemos como con desesperación y frustración se rinden ante la realidad de verse superados. Hoy eso que lo veíamos como una fantasía de Hollywood, es una realidad que nos golpea a diario.
Definamos que es Seguridad: son los todas las acciones que de manera coordinada realiza una organización que busca preservar a: las personas, la infraestructura física y la continuidad del negocio.
Se puede dividir la seguridad en la organización en 2 partes: Seguridad Lógica y Seguridad Física. Seguridad Lógica entiéndase como Seguridad de la Información. Seguridad Física entiéndase como el control de accesos a los diferentes recintos de la empresa y seguridad a los principales funcionarios y directivos de la organización.
La realidad es que estos conceptos no son tomados en cuenta al momento de diseñar los planes de seguridad en las empresas. Vemos con mucha preocupación como se pone mucho énfasis en la seguridad en los accesos perimétricos de la empresa, pero se descuida los accesos a áreas críticas de la misma. Vemos como se colocan restricciones para que las personas no puedan grabar información en dispositivos móviles (memorias, discos, USB, etc), pero descuidamos el manejo de la información impresa. Hoy la realidad es que los funcionarios de las organizaciones necesitan accesar a la información de la empresa desde lugares muy remotos con la misma Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad y Accesibilidad como si estuviesen físicamente en el mismo edificio. Hoy cuando nuestros clientes cada vez necesitan multimedios virtuales para interactuar con la empresa. Todo esto tiene que tomarse en consideración al momento de pensar en implementar los planes de seguridad.
Hace unas semanas visité al gerente general de una importante empresa quien con mucho orgullo me mostró los nuevos controles biométricos de accesos que su empresa había implementado y la importante inversión que habían realizado. Lo que pasó a continuación fue un claro ejemplo de lo que sucede en nuestra realidad. Gentilmente este señor me acompañó a la salida del edificio y cuando estábamos llegando a la puerta de la calle la persona de recepción accionó el pulsador que ella maneja para abrir la puerta para “facilitarle” la salida a su gerente general. Todos el sistema de seguridad fallaron porque una de las personas que maneja al sistema no tenía claro los procedimientos de seguridad. Si yo hubiese sido un secuestrador o plagiario, no hubiese tenido ningún problema para salir de ese edificio llevándome al gerente general en las narices de los vigilantes a pesar de todos los elementos de seguridad implementados.
La implementación de un sistema de seguridad en una empresa tiene que tomarse con la misma seriedad y dedicación que se toman otros aspectos estratégicos que definirán el rumbo de la empresa en el futuro. El primer paso y que marcará la profundidad y seriedad de la implementación es el involucramiento de la alta dirección de la empresa. Si la más alta autoridad de la organización no toma como suyo y respalda los planes de seguridad a implementarse, seguiremos viendo esfuerzos aislados dentro de las empresas que normalmente son vistos como gastos y no como inversiones.
Esto nos lleva a un nuevo concepto en el tema de seguridad: la Convergencia. Este concepto revolucionará la concepción de seguridad en las empresas. Se trata de centrar todos los esfuerzos de seguridad: lógica y física en una sola cabeza responsable que lidere todos los planes de implementación, los procedimientos de contingencias, gestiones de monitoreo, capacitación y concientización de todo el personal, reducción de vulnerabilidades, simulación de incursiones, etc. Es decir que en el más alto comité de la organización debe participar activamente un funcionario que tenga la autoridad delegada por el Directorio de garantizar la seguridad física de las personas, la seguridad de infraestructura y la garantizar la continuidad del negocio.
Esto que puede sonar muy romántico para algunos, es el futuro de las organizaciones. Este concepto de Convergencia ya viene siendo trabajado e implementado por las grandes organizaciones en Europa y Norte América y paulatinamente se está haciendo una realidad en nuestras latitudes. Vemos que ya existen hace algunos años Directores de Seguridad que son los responsables de gestionar temas que antes estaban dispersos en la organización: Seguridad de la Información, Seguridad Física, Oficina de Cumplimiento Legal y Regulatorio, Competencia Desleal, Lucha contra el Fraude, etc.
Esta realidad obliga a los consultores y proveedores de sistema de seguridad a mirar este mercado con otros ojos y buscar de adecuar nuestras ofertas a este mercado cambiante. Mientras sigamos viendo la seguridad como un aspecto accesorio a la empresa y no como algo medular, o sigamos haciendo planteamientos cortoplacistas y enfocados en aspectos limitados de la seguridad, no sumaremos a que las organizaciones interioricen la nueva realidad que ya está en medio nuestro. Quien lo haga primero ganará una parte importante de este negocio que cada vez será más importante.
Definamos que es Seguridad: son los todas las acciones que de manera coordinada realiza una organización que busca preservar a: las personas, la infraestructura física y la continuidad del negocio.
Se puede dividir la seguridad en la organización en 2 partes: Seguridad Lógica y Seguridad Física. Seguridad Lógica entiéndase como Seguridad de la Información. Seguridad Física entiéndase como el control de accesos a los diferentes recintos de la empresa y seguridad a los principales funcionarios y directivos de la organización.
La realidad es que estos conceptos no son tomados en cuenta al momento de diseñar los planes de seguridad en las empresas. Vemos con mucha preocupación como se pone mucho énfasis en la seguridad en los accesos perimétricos de la empresa, pero se descuida los accesos a áreas críticas de la misma. Vemos como se colocan restricciones para que las personas no puedan grabar información en dispositivos móviles (memorias, discos, USB, etc), pero descuidamos el manejo de la información impresa. Hoy la realidad es que los funcionarios de las organizaciones necesitan accesar a la información de la empresa desde lugares muy remotos con la misma Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad y Accesibilidad como si estuviesen físicamente en el mismo edificio. Hoy cuando nuestros clientes cada vez necesitan multimedios virtuales para interactuar con la empresa. Todo esto tiene que tomarse en consideración al momento de pensar en implementar los planes de seguridad.
Hace unas semanas visité al gerente general de una importante empresa quien con mucho orgullo me mostró los nuevos controles biométricos de accesos que su empresa había implementado y la importante inversión que habían realizado. Lo que pasó a continuación fue un claro ejemplo de lo que sucede en nuestra realidad. Gentilmente este señor me acompañó a la salida del edificio y cuando estábamos llegando a la puerta de la calle la persona de recepción accionó el pulsador que ella maneja para abrir la puerta para “facilitarle” la salida a su gerente general. Todos el sistema de seguridad fallaron porque una de las personas que maneja al sistema no tenía claro los procedimientos de seguridad. Si yo hubiese sido un secuestrador o plagiario, no hubiese tenido ningún problema para salir de ese edificio llevándome al gerente general en las narices de los vigilantes a pesar de todos los elementos de seguridad implementados.
La implementación de un sistema de seguridad en una empresa tiene que tomarse con la misma seriedad y dedicación que se toman otros aspectos estratégicos que definirán el rumbo de la empresa en el futuro. El primer paso y que marcará la profundidad y seriedad de la implementación es el involucramiento de la alta dirección de la empresa. Si la más alta autoridad de la organización no toma como suyo y respalda los planes de seguridad a implementarse, seguiremos viendo esfuerzos aislados dentro de las empresas que normalmente son vistos como gastos y no como inversiones.
Esto nos lleva a un nuevo concepto en el tema de seguridad: la Convergencia. Este concepto revolucionará la concepción de seguridad en las empresas. Se trata de centrar todos los esfuerzos de seguridad: lógica y física en una sola cabeza responsable que lidere todos los planes de implementación, los procedimientos de contingencias, gestiones de monitoreo, capacitación y concientización de todo el personal, reducción de vulnerabilidades, simulación de incursiones, etc. Es decir que en el más alto comité de la organización debe participar activamente un funcionario que tenga la autoridad delegada por el Directorio de garantizar la seguridad física de las personas, la seguridad de infraestructura y la garantizar la continuidad del negocio.
Esto que puede sonar muy romántico para algunos, es el futuro de las organizaciones. Este concepto de Convergencia ya viene siendo trabajado e implementado por las grandes organizaciones en Europa y Norte América y paulatinamente se está haciendo una realidad en nuestras latitudes. Vemos que ya existen hace algunos años Directores de Seguridad que son los responsables de gestionar temas que antes estaban dispersos en la organización: Seguridad de la Información, Seguridad Física, Oficina de Cumplimiento Legal y Regulatorio, Competencia Desleal, Lucha contra el Fraude, etc.
Esta realidad obliga a los consultores y proveedores de sistema de seguridad a mirar este mercado con otros ojos y buscar de adecuar nuestras ofertas a este mercado cambiante. Mientras sigamos viendo la seguridad como un aspecto accesorio a la empresa y no como algo medular, o sigamos haciendo planteamientos cortoplacistas y enfocados en aspectos limitados de la seguridad, no sumaremos a que las organizaciones interioricen la nueva realidad que ya está en medio nuestro. Quien lo haga primero ganará una parte importante de este negocio que cada vez será más importante.
martes, 27 de abril de 2010
CEM: ADMINISTRAR LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES
Todo cliente que contacta con su empresa tiene 2 tipos de experiencias: Racionales y Emocionales. Las primeras son generadas por la prestación propia que su producto o servicio ofrece y que satisface la necesidad del cliente. Las segundas son producidas por los elementos que están en el entorno de su producto o servicio. Es la suma de ambas y el impacto que ellas hayan generado en el cliente lo que determinará el comprotamiento futuro del mismo: amor, odio o indiferencia hacia su producto-marca. Dicho de otra manera, el resultado será la fidelidad del cliente: recompra, recomendación.
¿Dónde se producen estas experiencias?, en todos los puntos de contacto o touchpoints. Es decir en toda acción que la organización realiza para buscar impactar al cliente: publicidad, ventas, atención en frontoffice, contac center, cobranzas, packing, recepción, facturación, etc...
En Marketing se planifican las acciones desde las 4P, es decir, todos los esfuerzos están centrados en adecuar la oferta a las necesidades del cliente: tener el mejor producto, al precio adecuado, comunicado a trávés de una publicidad que genere recordación en el cliente potencial y distribuido de manera adecuada buscando estar presente en los lugares a los que el cliente concurre para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Evidentemente todo esto debe hacerse de manera rentable. Lo que descuidamos o no planificamos es la gestión de los touchpoints y que éstos sumen a la PROPUESTA DE VALOR que se quiere construir, comunicar y hacer entender a los clientes.
Muchas empresas delegan esta gestión al área de Servicio al Cliente entendiendo la misma como un área que administra reclamos. Es decir la gestión es REACTIVA y no producto de una PLANIFICACIÓN que busque administrar las experiencias de los clientes con la empresa-producto.
En otros casos se cree que con adquirir un software se resuelve el problema, cuando lo único que se tiene es un feedback ordenado de lo que se le vendió al cliente.
CEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT) es una pieza importante del PLAN DE MARKETING de la empresa y por lo tanto debe planificarse y medir su impacto en la PROPUESTA DE VALOR. Por tanto deberá ser el área de Marketing de la empresa la responsable de su planificación, organización, dirección y control.
Sobre esto último hay diversas opiniones, pues algunos autores dicen que la administración de las experiencia de los clientes deben recaer sobre el área de Servicio al Cliente como responsable de los touchpoints. En mi modesta opinión debería ser Marketing quién gestiones el CEM.
Toda interacción de los clientes con la empresa debe ser planificada para generar una experiencia que impacte positivamente en sus emociones. Por ejemplo, si el cliente interactúa a través de la página web, esta debe ser diseñada (interacción, navegabilidad, accesos, información, etc) para causar una experiencia positiva. Si el cliente llama a la Central Telefónica de la empresa, de la misma manera el tiempo de respuesta, la amabilidad con que fue tratado, la solución que se le brindó a su problema, etc, deben impactar positivamente al cliente.
Sea que su empresa sea un banco, una financiera, un restaurant, una clínica, una empresa de venta de software o un courrier, deberá asegurarse de planificar, gestionar y medir las experiencias de compra que usted quiere lograr en sus clientes. Estan tendrán un papel positivo o negativo en la ECUACIÓN DE VALOR que ha contruido y que busca generar mayores ingresos de manera rentable y sostenibles en el tiempo.
¿Dónde se producen estas experiencias?, en todos los puntos de contacto o touchpoints. Es decir en toda acción que la organización realiza para buscar impactar al cliente: publicidad, ventas, atención en frontoffice, contac center, cobranzas, packing, recepción, facturación, etc...
En Marketing se planifican las acciones desde las 4P, es decir, todos los esfuerzos están centrados en adecuar la oferta a las necesidades del cliente: tener el mejor producto, al precio adecuado, comunicado a trávés de una publicidad que genere recordación en el cliente potencial y distribuido de manera adecuada buscando estar presente en los lugares a los que el cliente concurre para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Evidentemente todo esto debe hacerse de manera rentable. Lo que descuidamos o no planificamos es la gestión de los touchpoints y que éstos sumen a la PROPUESTA DE VALOR que se quiere construir, comunicar y hacer entender a los clientes.
Muchas empresas delegan esta gestión al área de Servicio al Cliente entendiendo la misma como un área que administra reclamos. Es decir la gestión es REACTIVA y no producto de una PLANIFICACIÓN que busque administrar las experiencias de los clientes con la empresa-producto.
En otros casos se cree que con adquirir un software se resuelve el problema, cuando lo único que se tiene es un feedback ordenado de lo que se le vendió al cliente.
CEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT) es una pieza importante del PLAN DE MARKETING de la empresa y por lo tanto debe planificarse y medir su impacto en la PROPUESTA DE VALOR. Por tanto deberá ser el área de Marketing de la empresa la responsable de su planificación, organización, dirección y control.
Sobre esto último hay diversas opiniones, pues algunos autores dicen que la administración de las experiencia de los clientes deben recaer sobre el área de Servicio al Cliente como responsable de los touchpoints. En mi modesta opinión debería ser Marketing quién gestiones el CEM.
Toda interacción de los clientes con la empresa debe ser planificada para generar una experiencia que impacte positivamente en sus emociones. Por ejemplo, si el cliente interactúa a través de la página web, esta debe ser diseñada (interacción, navegabilidad, accesos, información, etc) para causar una experiencia positiva. Si el cliente llama a la Central Telefónica de la empresa, de la misma manera el tiempo de respuesta, la amabilidad con que fue tratado, la solución que se le brindó a su problema, etc, deben impactar positivamente al cliente.
Sea que su empresa sea un banco, una financiera, un restaurant, una clínica, una empresa de venta de software o un courrier, deberá asegurarse de planificar, gestionar y medir las experiencias de compra que usted quiere lograr en sus clientes. Estan tendrán un papel positivo o negativo en la ECUACIÓN DE VALOR que ha contruido y que busca generar mayores ingresos de manera rentable y sostenibles en el tiempo.
RECOMENDACIONES PARA EL SUPERVISOR DE VENTAS
A continuación les dejo algunas recomendaciones para los Supervisores de Ventas que quieran lograr resultados exitosos en el tiempo y mantener siempre a su equipo de Vendedores motivados:
1.- Recuerde que el Supervisor logra los resultados a través de los Vendedores y no en reemplazo de ellos. Es decir, dedíquese a administrar a su equipo: planifique su trabajo, organice el equipo, diriga la gestión y controle el avance diario del cumplimiento de sus metas dando feedback permanente.
2.- No caiga en la tentación de salir a vender desplazando a sus vendedores. Esta es una gran tentación y es el error mas frecuente que cometen los Supervisores. La presión de lograr las metas hace que se caiga en este grave error. Si se llega a este punto es producto de una mala dirección y control de la gestión de la venta del mes.
3.- Evalue frecuentemente la gestión de cada uno de sus vendedores. Identifique sus puntos fuertes y débiles y haga coaching con cada uno.
4.- Escuche a sus Vendedores. Esto generará una relación de confianza y ayudará mucho en la identificación de las necesidades de cada uno de ellos.
5.- Juzgue de manera justa y no tenga favoritismos pues esto genera división en el equipo.
6.- Sea claro al definir las metas globales del equipo e individuales de cada vendedor. Asegúrese que cada uno haya entendido perfectamente qué se espera de ellos. Los plazos de cumplimiento y los períodos de evaluación del cumplimiento.
7.- Sea consistente con sus ordenes. Asegúrese siempre que SEPAN, PUEDAN Y QUIERAN hacer lo que usted esta exigiendo de sus vendedores.
De mi experiencia en la gestión de equipos de ventas, he podido identificar estos temas como los más infuyentes en el éxito consistente de un Supervisor de Ventas. Pónganlos en práctica y podrán rápidamente a ver buenos resultados.
1.- Recuerde que el Supervisor logra los resultados a través de los Vendedores y no en reemplazo de ellos. Es decir, dedíquese a administrar a su equipo: planifique su trabajo, organice el equipo, diriga la gestión y controle el avance diario del cumplimiento de sus metas dando feedback permanente.
2.- No caiga en la tentación de salir a vender desplazando a sus vendedores. Esta es una gran tentación y es el error mas frecuente que cometen los Supervisores. La presión de lograr las metas hace que se caiga en este grave error. Si se llega a este punto es producto de una mala dirección y control de la gestión de la venta del mes.
3.- Evalue frecuentemente la gestión de cada uno de sus vendedores. Identifique sus puntos fuertes y débiles y haga coaching con cada uno.
4.- Escuche a sus Vendedores. Esto generará una relación de confianza y ayudará mucho en la identificación de las necesidades de cada uno de ellos.
5.- Juzgue de manera justa y no tenga favoritismos pues esto genera división en el equipo.
6.- Sea claro al definir las metas globales del equipo e individuales de cada vendedor. Asegúrese que cada uno haya entendido perfectamente qué se espera de ellos. Los plazos de cumplimiento y los períodos de evaluación del cumplimiento.
7.- Sea consistente con sus ordenes. Asegúrese siempre que SEPAN, PUEDAN Y QUIERAN hacer lo que usted esta exigiendo de sus vendedores.
De mi experiencia en la gestión de equipos de ventas, he podido identificar estos temas como los más infuyentes en el éxito consistente de un Supervisor de Ventas. Pónganlos en práctica y podrán rápidamente a ver buenos resultados.
UN BUEN SUPERVISOR DE VENTAS
El éxito de un equipo comercial se sustenta en la gestión del Supervisor de Ventas. De su capacidad de gestión: administración y liderazgo, dependerán los resultados de cada uno de los integrantes de su equipo de vendedores.
En todos mis años dirigiendo equipos de ventas he podido identificar cuáles son las cualidades diferenciadoras de aquellos Supervisores de Ventas que lograban tener éxito, no sólo cumpliendo de manera sostenible sus cuotas de ventas, sino teniendo un equipo de vendedores productivos y por sobre todo siempre motivados y dispuestos a asumir retos.
Algunas de las respuestas que se podría obtener de los Vendedores de estos Buenos Supervisores a la pregunta ¿Qué hizo tu supervisor para ayudarte en tu desarrollo profesional?, estas serían sus respuestas: "fue entusiasta, me dió retos", "reconoció mis esfuerzos por escrito y verbalmente", "fué honesto, me dijo siempre cómo iba", "confiaba en mí", "me dió responsabilidades", "siempre me apoyó", "me enseñó", "me obligó a superarme", "predicaba con el ejemplo", "me dejaba tomar decisiones", "me daba respuestas", "entendía los errores", "era estricto pero justo", "me explicaba cómo y me dejaba hacerlo", "era consistente al dar reconocimentos", "me daba crédito", "me motivaba, me enseñaba, me mantenía informado".
Algunas respuestas a la misma pregunta pero de vendedores de Supervisores que no fueron capaces de lograr buenos resultados consistentes serían: "confuso", "inconsistente en lo que esperaba de mí", "se inmiscuía y tomaba el control", "poco sincero", "nunca me motivó", "no me corrigió", "no me ayudó ni me guió", "nunca me dió feedback sobre mis avances, solo me regañaba"
Si resumimos lo que un BUEN SUPERVISOR debe hacer para lograr equipos de ventas productivos consistentemente y motivados, podríamos definir lo que hemos llamado PRINCIPIOS DE DESAROLLO:
El Supervisor debe:
1.- Ayudar al vendedor a entender lo que se espera de él.
2.- Darle al vendedor la oportunidad de hacer su trabajo.
3.- Dar retroalimentación permanente sobre el avance del trabajo del vendedor.
4.- Estar siempre disponible para ayudar.
5.- Ser consistente al momento de premiar y/o castigar.
6.- Por sobre todas las cosas el Supervisor debe ser un Capacidador permanente de su equipo de vendedores
En todos mis años dirigiendo equipos de ventas he podido identificar cuáles son las cualidades diferenciadoras de aquellos Supervisores de Ventas que lograban tener éxito, no sólo cumpliendo de manera sostenible sus cuotas de ventas, sino teniendo un equipo de vendedores productivos y por sobre todo siempre motivados y dispuestos a asumir retos.
Algunas de las respuestas que se podría obtener de los Vendedores de estos Buenos Supervisores a la pregunta ¿Qué hizo tu supervisor para ayudarte en tu desarrollo profesional?, estas serían sus respuestas: "fue entusiasta, me dió retos", "reconoció mis esfuerzos por escrito y verbalmente", "fué honesto, me dijo siempre cómo iba", "confiaba en mí", "me dió responsabilidades", "siempre me apoyó", "me enseñó", "me obligó a superarme", "predicaba con el ejemplo", "me dejaba tomar decisiones", "me daba respuestas", "entendía los errores", "era estricto pero justo", "me explicaba cómo y me dejaba hacerlo", "era consistente al dar reconocimentos", "me daba crédito", "me motivaba, me enseñaba, me mantenía informado".
Algunas respuestas a la misma pregunta pero de vendedores de Supervisores que no fueron capaces de lograr buenos resultados consistentes serían: "confuso", "inconsistente en lo que esperaba de mí", "se inmiscuía y tomaba el control", "poco sincero", "nunca me motivó", "no me corrigió", "no me ayudó ni me guió", "nunca me dió feedback sobre mis avances, solo me regañaba"
Si resumimos lo que un BUEN SUPERVISOR debe hacer para lograr equipos de ventas productivos consistentemente y motivados, podríamos definir lo que hemos llamado PRINCIPIOS DE DESAROLLO:
El Supervisor debe:
1.- Ayudar al vendedor a entender lo que se espera de él.
2.- Darle al vendedor la oportunidad de hacer su trabajo.
3.- Dar retroalimentación permanente sobre el avance del trabajo del vendedor.
4.- Estar siempre disponible para ayudar.
5.- Ser consistente al momento de premiar y/o castigar.
6.- Por sobre todas las cosas el Supervisor debe ser un Capacidador permanente de su equipo de vendedores
sábado, 6 de marzo de 2010
¿CÓMO HACER UN PLAN DE MARKETING?
Toda empresa que se plantee lanzar un producto o ingresar a un nuevo negocio debe elaborar un PLAN DE MARKETING que recoja, entre otras cosas, los Objetivos que espera alcanzar, que Actividades tiene previstas llevar a cabo para conseguir esos objetivos, los Plazos en que espera alcanzarlos, los Recursos que empleará, y los Responsables de cada actividad.
Diseñar un PLAN DE MARKETING requiere de orden y de mucha información que debe ser trabajada a profundidad, pues de ello dependerá la consecusión de los objetivos trazados.
Existen muchas maneras de realizar un PLAN DE MARKETING, a continuación se propone una metodología que hemos probado en innumerables empresas y siempre a aportado orden y estructura en el diseño del plan:
Son 6 pasos que deberá seguir con orden y con información real y con la mayor certeza de lo que allí se coloque:
• El Cliente: deberá analizar con el mayor detalle el perfil del cliente que quiere alcanzar
• La Competencia: deberá analizar la oferta de valor de sus competidores.
• El Producto: deberá definir cuál será la oferta de valor de su producto
• Los Objetivos: establecerá claramente y de la manera más realista posible los objetivos que espera alcanzar.
• Las Estrategias: definirá las estrategias que va a seguir para lograr los objetivos
• Las Acciones: especificará de manera detallada las acciones prácticas que llevará a cabo.
Finalmente deberá Documentar todo el proceso y hacer los Controles permanentes para asegurar que se cumple lo planificado y hacer las correcciones a tiempo que sean necesarias.
EL CLIENTE:
Se deben responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Describa al CLIENTE OBJETIVO que pretende alcanzar con su producto o servicio?
2.- ¿Cuál es el problema que pretende resolver este CLIENTE POTENCIAL al buscar un producto o servicio como el que usted ofrece? ¿Cuál es la NECESIDAD que pretende satisfacer?
3.- ¿A qué medios recurre este CLIENTE POTENCIAL cuando quiere obtener información para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
4.- ¿Qué factores son claves para su CLIENTE POTENCIAL al momento de elegir qué alternativa escoger para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
LA COMPETENCIA:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Quiénes son sus competidores?
2.- ¿Por qué los considera competidores?
3.- ¿Cuál es la ventaja competitiva de sus competidores?
4.- ¿Que hace mejor que usted?
5.- ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
6.- Evalue a su Competidor respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
SU PRODUCTO O SERVICIO:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuál será su PROPUESTA DE VALOR?
2.- ¿Qué hará mejor que la competencia para los CLIENTES POTENCIALES le prefieran?
3.- ¿Cuál será su identidad? ¿Cómo quiere que lo reconozcan sus CLIENTES?
4.- ¿Cuál será el precio de venta?
5.- ¿Por qué ese precio?
6.- Califique su producto respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
OBJETIVOS:
1.- Especifique los OBJETIVOS que se plantea alcanzar: deben ser medibles y no deben ser muchos.
2.- Describa cada uno de sus OBJETIVOS
3.- Fecha de evaluación y fecha de término
4.- Métricas de evaluación.
ESTRATEGIAS:
1.- ¿Qué estrategias seguirá para conseguir cada uno de sus Objetivos?
2.- Describa cada una de sus Estrategias
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
PLANES DE ACCIÓN:
1.- Cada Estrategia necesita un Plan de Acción que deberá llevarse a cabo para lograrla.
2.- Describa cada Plan de Acción que llevará a cabo para ejecutar las Estrategias planeadas.
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
4.- Defina el Costo aproximado de cada actividad.
5.- Asigne los responsables de cada acción.
SEGUIMIENTO:
Deberá realizar un SEGUIMIENTO cercano del plan.
Muchos PLANES DE MARKETING fayan en esta etapa, pues pierden el entusiasmo dado que terminan haciendo otras actividades que paracen más importante. Si esto sucede es porque no se han definido bien las Estrategias y por consiguiente las Actividades que eran más relevantes para conseguir los Objetivos que se trazaron.
Por ello la elaboración del PLAN DE MARKETING debe ser liderada por el Gerente Comercial y/o de Marketing con la participación de los integrantes del Equipo Comercial que aporte conocimiento y experiencia en el negocio.
Insistimos en la imperiosa necesidad de contar con información real y oportuna del mercado: CLIENTES POTENCIALES y CLIENTES ACTUALES, la COMPETENCIA, las TENDENCIAS DE PRECIOS, etc.
Siempre hágase la siguiente pregunta:
¿QUÉ HARÍA EN ESTE MERCADO LA EMPRESA QUE HAGA QUEBRAR A LA SUYA?
Si logra responderse esta pregunta de manera correcta ya tendrá una gran parte de su PLAN DE MARKETING avanzado.
En MONTEALTO CONSULTORES le facilitamos la metodología que le facilitará el importante ejercicio que implica desarrollar el PLAN DE MARKETING de su empresa o producto.
Diseñar un PLAN DE MARKETING requiere de orden y de mucha información que debe ser trabajada a profundidad, pues de ello dependerá la consecusión de los objetivos trazados.
Existen muchas maneras de realizar un PLAN DE MARKETING, a continuación se propone una metodología que hemos probado en innumerables empresas y siempre a aportado orden y estructura en el diseño del plan:
Son 6 pasos que deberá seguir con orden y con información real y con la mayor certeza de lo que allí se coloque:
• El Cliente: deberá analizar con el mayor detalle el perfil del cliente que quiere alcanzar
• La Competencia: deberá analizar la oferta de valor de sus competidores.
• El Producto: deberá definir cuál será la oferta de valor de su producto
• Los Objetivos: establecerá claramente y de la manera más realista posible los objetivos que espera alcanzar.
• Las Estrategias: definirá las estrategias que va a seguir para lograr los objetivos
• Las Acciones: especificará de manera detallada las acciones prácticas que llevará a cabo.
Finalmente deberá Documentar todo el proceso y hacer los Controles permanentes para asegurar que se cumple lo planificado y hacer las correcciones a tiempo que sean necesarias.
EL CLIENTE:
Se deben responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Describa al CLIENTE OBJETIVO que pretende alcanzar con su producto o servicio?
2.- ¿Cuál es el problema que pretende resolver este CLIENTE POTENCIAL al buscar un producto o servicio como el que usted ofrece? ¿Cuál es la NECESIDAD que pretende satisfacer?
3.- ¿A qué medios recurre este CLIENTE POTENCIAL cuando quiere obtener información para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
4.- ¿Qué factores son claves para su CLIENTE POTENCIAL al momento de elegir qué alternativa escoger para resolver ese problema o satisfacer esa necesidad?
LA COMPETENCIA:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Quiénes son sus competidores?
2.- ¿Por qué los considera competidores?
3.- ¿Cuál es la ventaja competitiva de sus competidores?
4.- ¿Que hace mejor que usted?
5.- ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
6.- Evalue a su Competidor respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
SU PRODUCTO O SERVICIO:
Se debe responder las siguientes preguntas:
1.- ¿Cuál será su PROPUESTA DE VALOR?
2.- ¿Qué hará mejor que la competencia para los CLIENTES POTENCIALES le prefieran?
3.- ¿Cuál será su identidad? ¿Cómo quiere que lo reconozcan sus CLIENTES?
4.- ¿Cuál será el precio de venta?
5.- ¿Por qué ese precio?
6.- Califique su producto respecto a los factores que ha definido como claves para su CLIENTE POTENCIAL.
OBJETIVOS:
1.- Especifique los OBJETIVOS que se plantea alcanzar: deben ser medibles y no deben ser muchos.
2.- Describa cada uno de sus OBJETIVOS
3.- Fecha de evaluación y fecha de término
4.- Métricas de evaluación.
ESTRATEGIAS:
1.- ¿Qué estrategias seguirá para conseguir cada uno de sus Objetivos?
2.- Describa cada una de sus Estrategias
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
PLANES DE ACCIÓN:
1.- Cada Estrategia necesita un Plan de Acción que deberá llevarse a cabo para lograrla.
2.- Describa cada Plan de Acción que llevará a cabo para ejecutar las Estrategias planeadas.
3.- Defina la fecha de puesta en marcha.
4.- Defina el Costo aproximado de cada actividad.
5.- Asigne los responsables de cada acción.
SEGUIMIENTO:
Deberá realizar un SEGUIMIENTO cercano del plan.
Muchos PLANES DE MARKETING fayan en esta etapa, pues pierden el entusiasmo dado que terminan haciendo otras actividades que paracen más importante. Si esto sucede es porque no se han definido bien las Estrategias y por consiguiente las Actividades que eran más relevantes para conseguir los Objetivos que se trazaron.
Por ello la elaboración del PLAN DE MARKETING debe ser liderada por el Gerente Comercial y/o de Marketing con la participación de los integrantes del Equipo Comercial que aporte conocimiento y experiencia en el negocio.
Insistimos en la imperiosa necesidad de contar con información real y oportuna del mercado: CLIENTES POTENCIALES y CLIENTES ACTUALES, la COMPETENCIA, las TENDENCIAS DE PRECIOS, etc.
Siempre hágase la siguiente pregunta:
¿QUÉ HARÍA EN ESTE MERCADO LA EMPRESA QUE HAGA QUEBRAR A LA SUYA?
Si logra responderse esta pregunta de manera correcta ya tendrá una gran parte de su PLAN DE MARKETING avanzado.
En MONTEALTO CONSULTORES le facilitamos la metodología que le facilitará el importante ejercicio que implica desarrollar el PLAN DE MARKETING de su empresa o producto.
jueves, 25 de febrero de 2010
¿CÓMO TRABAJAR CON LOS VENDEDORES NUEVOS?
Muchas organizaciones hacen un gran esfuerzo en los procesos de reclutamiento, selección y capacitación para captar vendedores nuevos, ya sea para campo, mostrador o teléfono. Una vez seleccionado el vendedor nuevo, este pasa a trabajar en el equipo que solicitó su incorporación. Las estadísticas son alarmantes en industrias de alta rotación de vendedores: sólo el 15% de los vendedores nuevos permanecen el primer año y casi el 30% salen antes de cumplir los 3 meses. ¿Qué pasó? ¿Dónde quedó todo el esfuerzo, tiempo y costo que implicó el proceso de conseguir este vendedor? Estas cifras mejoran sustancialmente cuando se trata de industrias que requieren vendedores más especializados donde la oferta de valor de la empresa requiera profesionales de ventas con experiencia probada y que muchas veces tienen como activo una cartera importante de clientes.
La ROTACIÓN DE VENDEDORES es un costo oculto que muchas industrias no miden y puede ser la explicación a márgenes comerciales bajos. Cuidar el proceso de captar vendedores puede reducir sustancialmente estos costos.
El problema no está necesariamente en la gestión que realizó el área de Recursos Humanos (asumiendo que el perfil del vendedor responde a la oferta de valor que la empresa brinda), muchas veces el problema está en que el área de ventas no ha preparado un trabajo especial para Vendedores Nuevos o PROGRAMA NOVATO como le llamaremos.
Un Programa Novato requiere ser diseñado pensando en reducir el tiempo de aprendizaje del vendedor y que pueda comenzar a generar ventas rentables lo antes posible. Los puntos a tener en cuenta para diseñar un Programa Novato, son muchos y dependerá del perfil de vendedor que la industria requiera y de la propuesta de valor que ésta quiera ofrecer a sus clientes. Aquí algunos aspectos que deberían tenerse en cuenta:
1.- Perfil del Vendedor que requiere la empresa. Es vital que el perfil responda a la oferta de valor que la empresa quiera ofrecer a sus clientes.
2.- El Programa Novato debe tener tiempos diferenciados para capacitación en Producto y para entrenamiento en Técnicas de Ventas.
3.- Durante el proceso de entrenamiento en el Programa Novato es recomendable que el vendedor nuevo reciba una remuneración fija. Esta puede incluirse como una Remuneración por Entrenamiento, la cual está contemplada en la legislación vigente.
4.- Nunca debemos permitir que salgan vendedores al campo sin tener muy bien aprendido todo lo relacionado con los producto que su empresa ofrece:
o Manejo del Manual de Evidencias
o Lista de Precios
o Promociones y ofertas
o Tipos de productos, empaques, presentaciones, modelos, tamaños, etc.
5.- Es importante hacer una evaluación al culminar la capacitación en Producto que nos garantice el paso anterior.
6.- Luego de la capacitación en Producto, debe ser capacitado en los procesos internos de la empresa que involucran el área de ventas:
o Ingreso de expedientes de clientes
o Solicitud de merchandising
o Presentación de formatos de trabajo: hojas de ruta, informes especiales de cobertura y tiempos, etc.
o Proceso de pago de comisiones, premios, bonos.
o Proceso y participación en eventos: promociones, ferias, campañas, etc.
7.- Culminada esta etapa deberá hacerse un entrenamiento en Técnicas de Ventas. Aquí se identificarán falencias en el proceso de ventas las cuales deberán ser reforzadas por el Supervisor durante su trabajo de campo.
8.- Finalmente el Programa Novato debe incluir un tiempo en que el vendedor nuevo salga al campo con un vendedor antiguo y con resultados exitosos consistentes. La idea es que pueda aprender y contrastar lo aprendido en el campo. El vendedor experimentado deberá emitir un pequeño informe (formato preestablecido) en el que pueda dar sus apreciaciones del trabajo del vendedor nuevo.
9.- Concluido estos pasos tendrá una mucho mayor probabilidad de que sus vendedor nuevos sean exitosos y por consiguiente que la inversión en el proceso de captar nuevos vendedores sea rentable.
10.- El tiempo que invierta en hacer un Programa Novato consistente y profesional revertirá en mayor productividad de sus vendedores nuevos y menores costos de rotación de vendedores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con su equipo de ventas para diseñar de manera eficiente y ajustado a la realidad de su negocio la mejor estrategia reducir los ocultos costos de la Rotación de Vendedores.
La ROTACIÓN DE VENDEDORES es un costo oculto que muchas industrias no miden y puede ser la explicación a márgenes comerciales bajos. Cuidar el proceso de captar vendedores puede reducir sustancialmente estos costos.
El problema no está necesariamente en la gestión que realizó el área de Recursos Humanos (asumiendo que el perfil del vendedor responde a la oferta de valor que la empresa brinda), muchas veces el problema está en que el área de ventas no ha preparado un trabajo especial para Vendedores Nuevos o PROGRAMA NOVATO como le llamaremos.
Un Programa Novato requiere ser diseñado pensando en reducir el tiempo de aprendizaje del vendedor y que pueda comenzar a generar ventas rentables lo antes posible. Los puntos a tener en cuenta para diseñar un Programa Novato, son muchos y dependerá del perfil de vendedor que la industria requiera y de la propuesta de valor que ésta quiera ofrecer a sus clientes. Aquí algunos aspectos que deberían tenerse en cuenta:
1.- Perfil del Vendedor que requiere la empresa. Es vital que el perfil responda a la oferta de valor que la empresa quiera ofrecer a sus clientes.
2.- El Programa Novato debe tener tiempos diferenciados para capacitación en Producto y para entrenamiento en Técnicas de Ventas.
3.- Durante el proceso de entrenamiento en el Programa Novato es recomendable que el vendedor nuevo reciba una remuneración fija. Esta puede incluirse como una Remuneración por Entrenamiento, la cual está contemplada en la legislación vigente.
4.- Nunca debemos permitir que salgan vendedores al campo sin tener muy bien aprendido todo lo relacionado con los producto que su empresa ofrece:
o Manejo del Manual de Evidencias
o Lista de Precios
o Promociones y ofertas
o Tipos de productos, empaques, presentaciones, modelos, tamaños, etc.
5.- Es importante hacer una evaluación al culminar la capacitación en Producto que nos garantice el paso anterior.
6.- Luego de la capacitación en Producto, debe ser capacitado en los procesos internos de la empresa que involucran el área de ventas:
o Ingreso de expedientes de clientes
o Solicitud de merchandising
o Presentación de formatos de trabajo: hojas de ruta, informes especiales de cobertura y tiempos, etc.
o Proceso de pago de comisiones, premios, bonos.
o Proceso y participación en eventos: promociones, ferias, campañas, etc.
7.- Culminada esta etapa deberá hacerse un entrenamiento en Técnicas de Ventas. Aquí se identificarán falencias en el proceso de ventas las cuales deberán ser reforzadas por el Supervisor durante su trabajo de campo.
8.- Finalmente el Programa Novato debe incluir un tiempo en que el vendedor nuevo salga al campo con un vendedor antiguo y con resultados exitosos consistentes. La idea es que pueda aprender y contrastar lo aprendido en el campo. El vendedor experimentado deberá emitir un pequeño informe (formato preestablecido) en el que pueda dar sus apreciaciones del trabajo del vendedor nuevo.
9.- Concluido estos pasos tendrá una mucho mayor probabilidad de que sus vendedor nuevos sean exitosos y por consiguiente que la inversión en el proceso de captar nuevos vendedores sea rentable.
10.- El tiempo que invierta en hacer un Programa Novato consistente y profesional revertirá en mayor productividad de sus vendedores nuevos y menores costos de rotación de vendedores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con su equipo de ventas para diseñar de manera eficiente y ajustado a la realidad de su negocio la mejor estrategia reducir los ocultos costos de la Rotación de Vendedores.
miércoles, 24 de febrero de 2010
LAS OBJECIONES ¿CÓMO MANEJARLAS?
En todo proceso de ventas siempre existirán OBJECIONES. Si ésto es un hecho real y no puede evitarse, entonces la actitud frente a ellas debe ser distinta y no debe producir temor cuando aparezcan. Por el contrario lo que debe hacer es ENTRENAR a su equipo de ventas en cómo manejarlas.
Muchos vendedores pierden una venta porque no fueron capaces de argumentar adecuadamente una objeción. Pero este no es un problema del vendedor, es responsabilidad del Supervisor de Ventas entrenar a su equipo de ventas cómo responder ante ellas.
Para argumentar una objeción es importante tener en cuenta lo siguiente:
- La ÚNICA manera de identificar LA OBJECIÓN REAL de un cliente es PREGUNTANDO. No existe otra forma más eficaz. El tema es que también se debe entrenar al equipo de ventas en hacer preguntas.
Se deben usar PREGUNTAS ABIERTAS, es decir aquellas que hacen que el cliente se exprese y no responsa con monosílabos: si, no, puede ser, ya tengo, no necesito, por ahora no, etc.
- Una vez que logramos que el cliente potencial hable, lo siguiente que debe aprender un vendedor es a ESCUCHAR ACTIVAMENTE. Es decir, deberá permanecer cayado y atento a lo que el cliente le está diciendo, pues lo que diga será información valiosa para saber cómo argumentar su objeción. Escuchar no es esperar su turno para hablar. Debemos estar atentos hasta el final.
Existen muchos tipos de objeciones, aquí algunas de ellas:
- Refutables
- Irrefutables
- Prejuiciosas
- Ocultas
- Falsas
- Ridículas
Sobre cada una de ellas hablaremos en una siguiente entrega.
¿Cómo se argumenta una objeción?
Existen varias técnicas para hacerlo. Les comentaré de 4 técnicas que he empleado y he enseñado a utilizar a miles de vendedores con buenos resultados.
TÉCNICA DEL BOOMERANG: Igual que un boomerang lo que se hace es devolver al cliente su objeción como un MOTIVO DE ACEPTACIÓN.
Por ejemplo: El cliente potencial le dice "estoy ocupado no puedo atenderlo". El Vendedores deberá responder "entiendo que usted es una persona muy ocupada pero justamente para ahorrarle tiempo es que estoy aquí"
TÉCNICA DE LA REPREGUNTA: Consiste en hacer preguntas PROFUNDAS que nos permitan identificar la OBJECIÓN REAL del cliente.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "su empresa tiene fama de dar un mal servicio". el Vendedor deberá repreguntar "usted ha tenido alguna experiencia previa que me pueda comentar". De esta manera podrá llegar al fondo del asunto y podrá por ejemplo terminar identificando que se trata de un tema distinto al servicio y que podría ser un tema de precio o de cualquier otra índole.
TÉCNICA DEL MOTIVO SUPERIOR: Esta técnica consiste en aceptar lo que el cliente dice y se responde "si pero" y se comenta algun beneficio superior del producto o servicio.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "la tasa de interés que su banco me paga es baja". El Vendedor podrá responder "si pero, no pierda de vista la solidez de nuestra institución, es decir, usted tendrá la tranquilidad de haber confiado los ahorros de su familia a una institución que siempre responderá por ellos".
TÉCNICA DE LA DEMOSTRACIÓN: Esta técnica requiere que el Vendedor demuestre lo que está ofreciendo.
Por ejemplo: El cliente dice "pero sus precios son más altos que los de la otra marca". El Vendedor podrá decir: "Si usted me permite, vemos este cuadro donde usted podrá comparar la relación potencia-precio y se dará cuenta de nuestra propuesta tiene un mayor rendimiento por cada dolar invertido por usted".
Será VITAL que se haga un trabajo para identificar las 10 principales objeciones que los clientes ponen siempre a sus productos y/o servicios. Una vez identificadas deberán trabajar en buscar los argumentos que han tenido éxito en el campo. Esto será un trabajo que deberá ser liderado por el Gerente de Ventas y su equipo de Supervisores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con usted con dinámicas y talleres prácticos para conjuntamente con su equipo comercial, identificar las objeciones y los argumentos a sus productos o servicios.
Muchos vendedores pierden una venta porque no fueron capaces de argumentar adecuadamente una objeción. Pero este no es un problema del vendedor, es responsabilidad del Supervisor de Ventas entrenar a su equipo de ventas cómo responder ante ellas.
Para argumentar una objeción es importante tener en cuenta lo siguiente:
- La ÚNICA manera de identificar LA OBJECIÓN REAL de un cliente es PREGUNTANDO. No existe otra forma más eficaz. El tema es que también se debe entrenar al equipo de ventas en hacer preguntas.
Se deben usar PREGUNTAS ABIERTAS, es decir aquellas que hacen que el cliente se exprese y no responsa con monosílabos: si, no, puede ser, ya tengo, no necesito, por ahora no, etc.
- Una vez que logramos que el cliente potencial hable, lo siguiente que debe aprender un vendedor es a ESCUCHAR ACTIVAMENTE. Es decir, deberá permanecer cayado y atento a lo que el cliente le está diciendo, pues lo que diga será información valiosa para saber cómo argumentar su objeción. Escuchar no es esperar su turno para hablar. Debemos estar atentos hasta el final.
Existen muchos tipos de objeciones, aquí algunas de ellas:
- Refutables
- Irrefutables
- Prejuiciosas
- Ocultas
- Falsas
- Ridículas
Sobre cada una de ellas hablaremos en una siguiente entrega.
¿Cómo se argumenta una objeción?
Existen varias técnicas para hacerlo. Les comentaré de 4 técnicas que he empleado y he enseñado a utilizar a miles de vendedores con buenos resultados.
TÉCNICA DEL BOOMERANG: Igual que un boomerang lo que se hace es devolver al cliente su objeción como un MOTIVO DE ACEPTACIÓN.
Por ejemplo: El cliente potencial le dice "estoy ocupado no puedo atenderlo". El Vendedores deberá responder "entiendo que usted es una persona muy ocupada pero justamente para ahorrarle tiempo es que estoy aquí"
TÉCNICA DE LA REPREGUNTA: Consiste en hacer preguntas PROFUNDAS que nos permitan identificar la OBJECIÓN REAL del cliente.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "su empresa tiene fama de dar un mal servicio". el Vendedor deberá repreguntar "usted ha tenido alguna experiencia previa que me pueda comentar". De esta manera podrá llegar al fondo del asunto y podrá por ejemplo terminar identificando que se trata de un tema distinto al servicio y que podría ser un tema de precio o de cualquier otra índole.
TÉCNICA DEL MOTIVO SUPERIOR: Esta técnica consiste en aceptar lo que el cliente dice y se responde "si pero" y se comenta algun beneficio superior del producto o servicio.
Por ejemplo: El cliente potencial dice "la tasa de interés que su banco me paga es baja". El Vendedor podrá responder "si pero, no pierda de vista la solidez de nuestra institución, es decir, usted tendrá la tranquilidad de haber confiado los ahorros de su familia a una institución que siempre responderá por ellos".
TÉCNICA DE LA DEMOSTRACIÓN: Esta técnica requiere que el Vendedor demuestre lo que está ofreciendo.
Por ejemplo: El cliente dice "pero sus precios son más altos que los de la otra marca". El Vendedor podrá decir: "Si usted me permite, vemos este cuadro donde usted podrá comparar la relación potencia-precio y se dará cuenta de nuestra propuesta tiene un mayor rendimiento por cada dolar invertido por usted".
Será VITAL que se haga un trabajo para identificar las 10 principales objeciones que los clientes ponen siempre a sus productos y/o servicios. Una vez identificadas deberán trabajar en buscar los argumentos que han tenido éxito en el campo. Esto será un trabajo que deberá ser liderado por el Gerente de Ventas y su equipo de Supervisores.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabajará con usted con dinámicas y talleres prácticos para conjuntamente con su equipo comercial, identificar las objeciones y los argumentos a sus productos o servicios.
martes, 23 de febrero de 2010
LA VENTA: CARACTERÍSTICAS VS BENEFICIOS
Es muy común encontrar vendedores que al hacer la presentación de sus productos se limitan a presentar las CARACTERÍSTICAS de sus productos, ejemplos:
- El auto tiene 5 filas de asientos
- El crédito es en soles
- Este sistema tiene 2 controles
- Tenemos 2 líneas telefónicas para servicios al cliente
- Tenemos un buen servicio técnico
¿Cuál es el problema con ésto?.
El problema es que las características NO VENDEN solo INFORMAN.
Es decir lo que hacen es hacer de conocimiento del cliente los detalles de los productos o servicios que su empresa vende.
Los BENEFICIOS satisfacen las necesidades de sus clientes. Entonces lo que tenemos que dejar claro es que los clientes compran los BENEFICIOS de los productos o servicios que su empresa les ofrecen y nos las características.
¿Cómo se convierte una CARACTERÍSTICA en BENEFICIO?
Para hacerlo se tienen que hacer cualquiera de las siguientes preguntas:
¿ Para qué le sirve al cliente?
¿ Por qué le conviene al cliente?
¿ Cómo le beneficia al cliente?
Utilicemos uno de los ejemplos arriba descritos para convertir las características de un producto en los beneficios para el cliente:
CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO O SERVICIO
"El auto tiene 5 filas de asientos"
El vendedor deberá preguntarse: ¿para qué le sirve?, ¿por qué le conviene? o ¿cómo le beneficia al cliente? el que el auto que le está ofreciendo tiene 5 filas de asientos.
BENEFICIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
- "Le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje"
Si colocamos el speach del vendedor es una sola expresión, esta sería:
"El auto tiene 5 filas de asientos, ES DECIR le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje".
Como pueden ver la información es mucho más completa y apunta a satisfacer la necesidad del cliente. Es importante notar que se unen ambos (característica y beneficio) con la expresión: ES DECIR. De esta manera se unen ambos de manera natural y queda muy claro para el cliente por qué debe comprar.
El descubrir los BENEFICIOS que cada una de las CARACTERÍSTICAS de sus productos ofrece, es un trabajo que debe realizarse en el equipo de ventas. Será responsabilidad del Gerente de Ventas hacer este trabajo de manera conjunta con su equipo. Luego deberá entrenarse PERMANENTEMENTE a los vendedores para que siempre vendan BENEFICIOS y no características.
Recuerde que las características informan y los BENEFICIOS VENDEN.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabaja con usted en ofrecerle la metodología de trabajo para realizar este trabajo de manera efectiva, además de entrenar a sus supervisores y vendedores en la realidad de su negocio.
- El auto tiene 5 filas de asientos
- El crédito es en soles
- Este sistema tiene 2 controles
- Tenemos 2 líneas telefónicas para servicios al cliente
- Tenemos un buen servicio técnico
¿Cuál es el problema con ésto?.
El problema es que las características NO VENDEN solo INFORMAN.
Es decir lo que hacen es hacer de conocimiento del cliente los detalles de los productos o servicios que su empresa vende.
Los BENEFICIOS satisfacen las necesidades de sus clientes. Entonces lo que tenemos que dejar claro es que los clientes compran los BENEFICIOS de los productos o servicios que su empresa les ofrecen y nos las características.
¿Cómo se convierte una CARACTERÍSTICA en BENEFICIO?
Para hacerlo se tienen que hacer cualquiera de las siguientes preguntas:
¿ Para qué le sirve al cliente?
¿ Por qué le conviene al cliente?
¿ Cómo le beneficia al cliente?
Utilicemos uno de los ejemplos arriba descritos para convertir las características de un producto en los beneficios para el cliente:
CARACTERÍSTICA DEL PRODUCTO O SERVICIO
"El auto tiene 5 filas de asientos"
El vendedor deberá preguntarse: ¿para qué le sirve?, ¿por qué le conviene? o ¿cómo le beneficia al cliente? el que el auto que le está ofreciendo tiene 5 filas de asientos.
BENEFICIO DEL PRODUCTO O SERVICIO
- "Le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje"
Si colocamos el speach del vendedor es una sola expresión, esta sería:
"El auto tiene 5 filas de asientos, ES DECIR le ofrece mayor comodidad pues su espacio interior le facilita el acomodar a la familia, además que la última fila de asientos puede retirarse lo que le proporcionará un espacio amplio, es decir mayor comodidad para colocar el equipaje".
Como pueden ver la información es mucho más completa y apunta a satisfacer la necesidad del cliente. Es importante notar que se unen ambos (característica y beneficio) con la expresión: ES DECIR. De esta manera se unen ambos de manera natural y queda muy claro para el cliente por qué debe comprar.
El descubrir los BENEFICIOS que cada una de las CARACTERÍSTICAS de sus productos ofrece, es un trabajo que debe realizarse en el equipo de ventas. Será responsabilidad del Gerente de Ventas hacer este trabajo de manera conjunta con su equipo. Luego deberá entrenarse PERMANENTEMENTE a los vendedores para que siempre vendan BENEFICIOS y no características.
Recuerde que las características informan y los BENEFICIOS VENDEN.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS trabaja con usted en ofrecerle la metodología de trabajo para realizar este trabajo de manera efectiva, además de entrenar a sus supervisores y vendedores en la realidad de su negocio.
lunes, 22 de febrero de 2010
TECNICAS DE APERTURA: ROMPER EL HIELO
EL CONTACTO INICIAL CON EL CLIENTE:
Los segundos iniciales de una entrevista de ventas son decisivos para el éxito de la misma. Esto debe entrenarse con frecuencia y debe ser parte de la gestión de supervisión durante las salidas al campo del Supervisor con sus Vendedores y corregido en los talleres de venta o role playing.
Antes de llegar donde nuestro potencial cliente, sea Referido o Prospecto, todo vendedor debe tener en cuenta los siguiente:
-DEBE ESTAR BIEN VESTIDO Y LIMPIO. Vendedor que no cuida su apariencia personal es muy poco probable que tenga éxito en este negocio. Hay un dicho muy conocido "todo entra por lo ojos" y en ventas esto es una realidad. Sino piense usted como cliente: cuál es su primera reacción cuando se le acerca una persona sudada, con la camisa sucia (cuello, mangas, manchas, etc). Nuestra primera reacción es de rechazo y por consiguiente no estaremos muy interesados en escuchas lo que esa persona quiera decirnos. Por el contrario sucede cuando la persona que se nos acerca está bien vestida y pulcramente limpia.
- SEA PUNTUAL: Este es el peor defecto de muchas personas. lamentablemente una persona que no es puntual no es confiable. Si por A o B motivos no va a llegar a la cita a la hora establecida, será siempre mejor que llame a disculparse y buscar posponer la cita.
- TENGA LA INFORMACIÓN DE LA PERSONA A LA MANO: Tenga en la cabeza el NOMBRE de la persona que está visitando. Recuerde que a las personas les gusta que les llamen por su nombre. Este es un TIP importante en ventas del cual hablaremos en otra oportunidad. Pero recuerde que conocer y utilizar el nombre de la persona con la que nos vamos a entrevistar, es una buena herramienta de apertura. Además tenga a la mano los datos que haya podido conseguir de la persona con la que se va a entrevistar: nivel de compras, nivel de ventas, etc. Es decir información relevante que le permita presentarse como un vendedor informado e interesado en hacer negocios con la persona.
Una vez que esté frente al cliente, recuerde estas 3 cosas:
- MIRE AL CLIENTE A LOS OJOS: Si tienen a la persona frente a usted, siempre mire a los ojos. No hay caso más dasagradable que conversar con una persona que no mira a los ojos, pues las señales negativas son muchas: desconfianza, falta de credibilidad, timidez, etc.
- SALUDE CON ENTUSIASMO: Si tiene al cliente al alcance de su mano, extienda un saludo firme y afectuoso. No le de la mano como "pescado muerto", es desagradable darle la mano a una persona que parece que su mano está muerta o que se le va a caer.
- UTILICE UN TONO DE VOZ FIRME: Salude con entusiasmo y dejando claro siempre:
- Su nombre
- La empresa que representa
- El nombre de la persona que le ha referido el contacto.
Una vez que ha saludado, puede utilizar cualquiera de estas 2 técnicas para iniciar la conversación:
- BUSCAR UN TEMA COMÚN: Busque siempre información del ambiente que le permita iniciar una conversación. Se recomienda nunca hablar de fútbol, política, religión.
- ELOGIO SUTIL: Igualmente del ambiente utilice algo que le permita hacerle un elogio sutil a la persona. Ejemplo: "que bien ubicado que se encuentra su negocio", "veo que su tienda está muy bien surtida", "que bien cuidad tiene la fachada de su local", etc. Nunca elogie algo personal.
Muchas veces no le damos importancia al CONTACTO INICIAL con el cliente. De nuestra experiencia, esta es la causal de un alto porcentaje de las bajas ventas.
MONTEALTO CONSULTORES DE VENTAS le ayudará a hacer que su Fuerza de Ventas sea más productiva y que los COSTOS DE VENTAS sean los presupuestados.
Los segundos iniciales de una entrevista de ventas son decisivos para el éxito de la misma. Esto debe entrenarse con frecuencia y debe ser parte de la gestión de supervisión durante las salidas al campo del Supervisor con sus Vendedores y corregido en los talleres de venta o role playing.
Antes de llegar donde nuestro potencial cliente, sea Referido o Prospecto, todo vendedor debe tener en cuenta los siguiente:
-DEBE ESTAR BIEN VESTIDO Y LIMPIO. Vendedor que no cuida su apariencia personal es muy poco probable que tenga éxito en este negocio. Hay un dicho muy conocido "todo entra por lo ojos" y en ventas esto es una realidad. Sino piense usted como cliente: cuál es su primera reacción cuando se le acerca una persona sudada, con la camisa sucia (cuello, mangas, manchas, etc). Nuestra primera reacción es de rechazo y por consiguiente no estaremos muy interesados en escuchas lo que esa persona quiera decirnos. Por el contrario sucede cuando la persona que se nos acerca está bien vestida y pulcramente limpia.
- SEA PUNTUAL: Este es el peor defecto de muchas personas. lamentablemente una persona que no es puntual no es confiable. Si por A o B motivos no va a llegar a la cita a la hora establecida, será siempre mejor que llame a disculparse y buscar posponer la cita.
- TENGA LA INFORMACIÓN DE LA PERSONA A LA MANO: Tenga en la cabeza el NOMBRE de la persona que está visitando. Recuerde que a las personas les gusta que les llamen por su nombre. Este es un TIP importante en ventas del cual hablaremos en otra oportunidad. Pero recuerde que conocer y utilizar el nombre de la persona con la que nos vamos a entrevistar, es una buena herramienta de apertura. Además tenga a la mano los datos que haya podido conseguir de la persona con la que se va a entrevistar: nivel de compras, nivel de ventas, etc. Es decir información relevante que le permita presentarse como un vendedor informado e interesado en hacer negocios con la persona.
Una vez que esté frente al cliente, recuerde estas 3 cosas:
- MIRE AL CLIENTE A LOS OJOS: Si tienen a la persona frente a usted, siempre mire a los ojos. No hay caso más dasagradable que conversar con una persona que no mira a los ojos, pues las señales negativas son muchas: desconfianza, falta de credibilidad, timidez, etc.
- SALUDE CON ENTUSIASMO: Si tiene al cliente al alcance de su mano, extienda un saludo firme y afectuoso. No le de la mano como "pescado muerto", es desagradable darle la mano a una persona que parece que su mano está muerta o que se le va a caer.
- UTILICE UN TONO DE VOZ FIRME: Salude con entusiasmo y dejando claro siempre:
- Su nombre
- La empresa que representa
- El nombre de la persona que le ha referido el contacto.
Una vez que ha saludado, puede utilizar cualquiera de estas 2 técnicas para iniciar la conversación:
- BUSCAR UN TEMA COMÚN: Busque siempre información del ambiente que le permita iniciar una conversación. Se recomienda nunca hablar de fútbol, política, religión.
- ELOGIO SUTIL: Igualmente del ambiente utilice algo que le permita hacerle un elogio sutil a la persona. Ejemplo: "que bien ubicado que se encuentra su negocio", "veo que su tienda está muy bien surtida", "que bien cuidad tiene la fachada de su local", etc. Nunca elogie algo personal.
Muchas veces no le damos importancia al CONTACTO INICIAL con el cliente. De nuestra experiencia, esta es la causal de un alto porcentaje de las bajas ventas.
MONTEALTO CONSULTORES DE VENTAS le ayudará a hacer que su Fuerza de Ventas sea más productiva y que los COSTOS DE VENTAS sean los presupuestados.
viernes, 19 de febrero de 2010
LA HOJA DE RUTA DEL VENDEDOR
En gran medida el éxito de la gestión del vendedor descansa en la CANTIDAD DE TRABAJO que realiza en el campo a diario. Evidentemente esto es una parte, pues también dependerá cuánto conoce de los productos que va a vender, si ha sido entrenado en técnicas de ventas, si está motivado, si está trabajando una zona que ha sido planificada por el Supervisor de Ventas según el Plan de Ventas. De todo esto hablaremos en un nuevo artículo. Hoy trataremos el tema de la HOJA DE RUTA.
¿Por qué es importante la Hoja de Ruta? La importancia radica en que es la herramienta de PLANIFICACIÓN y CONTROL de la gestión en el campo del vendedor. Esta es la herramienta que le permite al Supervisor tener con mayor certeza que sus vendedores están cumpliendo con lo presupuestado en el Plan de Ventas.
Muchas veces he escuchado un diálogo como el siguiente entre 2 vendedores:
V1 ¿A dónde vas?
V2 Hoy tengo que ir a visitar unos clientes por la zona A
V1 Vamos te acompaño
Esto que parece una conversación sin mayor relevancia demuestra un grave problema en el equipo de ventas: la falta de planeamiento del día de trabajo del Vendedor V1. Si este Vendedor está saliendo al campo sin tener una ruta previamente planificada y revisada por su Supervisor, es casi seguro que no se cumplirá con la cuota de ventas del equipo y por consiguiente peligra el cumplimiento global.
¿Qué debe contener la Hoja de Ruta de un Vendedor? En términos generales una Hoja de Ruta del Vendedor debe tener la siguiente información:
1. En la parte superior debe existir una zona donde se pueda identificar perfectamente al vendedor, el equipo al que pertenece, la zona que trabaja.
2. Debe existir una zona donde se coloque la Meta Individual del vendedor, expresada en cantidad de ventas en mes por cada tipo de producto.
3. Debe tener una zona de PLANEAMIENTO en la cual el vendedor colocará el detalle de las visitas que va a realizar en el día. Deberá colocar todos los datos de los puntos a visitar: nombres, direcciones, teléfonos. Esta zona se alimenta a diario por los Referidos y por los Prospectos que viene haciendo seguimiento. Se debe confirmar las citas previo a la visita para evitar pérdidas de tiempo, dinero y molestias. Sobre la gestión de los Referidos y Prospectos hablaremos en otro artículo.
4. Debe haber una zona para que el Vendedor pueda indicar los resultados de las acciones de ventas con cada una de las citas que tenía en el día. Deberá indicar si logró realizar la entrevista de ventas, qué producto se ofreció, si logró cerrar la venta (especificar qué producto y que promoción ofreció), si ha concertado una próxima visita (en este caso deberá especificar la fecha).
5. Una zona final para indicar los ratios del día: número de visitas, número de entrevistas, número de cierres, número de prospectos, los ratios: Apertura, Cierre y Prospectos.
¿Cómo participa el Supervisor en la gestión de la Hoja de Ruta?Como hemos dicho en otros artículos, la gestión del Supervisor es vital para el éxito del equipo de ventas. En este caso específico, si el Vendedor se da cuenta que su jefe no utiliza la Hoja de Ruta para hacer un control del trabajo en el campo, ni para evaluar sus capacidades en ventas, esta herramienta será una carga más para el vendedor y no verá en ella utilidad y pronto la información que allí aparezca será basura. Por el contrario si la Hoja de Ruta es utilizada de manera inteligente por el Supervisor podrá obtener la siguiente información del trabajo del Vendedor:
- Zona que esta trabajando cada vendedor
- Dispersión del trabajo del vendedor en el campo
- Cantidad de visitas que se están realizando
- Cumplimiento de citas
- Qué productos está ofreciendo
- Ratios de gestión: apertura, cierre, prospección
- Podrá identificar necesidades de capacitación en el proceso de la venta para cada vendedor.
- Le permitirá planificar al Supervisor su gestión de supervisión en el campo al conocer la ruta que seguirá el Vendedor y así apoyar la gestión de sus vendedor con menor producción en el mes.
¿Cuándo debe revisar el Supervisor la Hoja de Ruta de sus Vendedores? Es recomendable realizar este trabajo antes de que el Vendedor salga al campo. Esta deberá realizarse de manera aleatoria a por lo menos 3 vendedor (es recomendable hacerlo con aquellos que tienen baja producción y/o con los nuevos). Deberá cruzar información con la relación de Prospectos del Vendedor para ver si está cumpliendo con agendar las citas que tenía planificadas para el día de trabajo.
Ventajas de la Hoja de Ruta:, entre muchas otras podemos mencionar:
Para Supervisor:
- Seguimiento al trabajo en las zonas planificadas
- Seguimiento a la cantidad de trabajo de sus Vendedores
- Control en el cumplimiento de las citas
- Control de los productos que está vendiendo cada vendedor
- Identificar necesidades de capacitación
- Le permite planificar su trabajo de campo
Para el Vendedor:
- Le aporta orden a su trabajo
- Le facilita una metodología para hacer un seguimiento diario a sus Prospectos y Referidos
- Reduce sus gastos en transporte, pues planifica mejor su día de trabajo.
- Controla sus avances en el cumplimiento de sus presupuestos por cada producto.
La tecnología ha contribuido de manera importante en la gestión de las Hojas de Ruta. Hoy encontramos soluciones que reducen drásticamente los tiempos de ingreso de información e impresión de reportes, además de reducir los costos de gestión. Otra ventaja de este tipo de soluciones es que la información de los contactos, referidos y prospectos también es manejada por la empresa.
Sea con tecnología o sin ella, la Hoja de Ruta es una herramienta básica de gestión y control que todo Equipo de Ventas debe manejar en su día a día si quiere cumplir sus Presupuestos de manera eficiente, eficaz y consistentemente.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de su Equipo de Ventas experiencia y conocimiento para implementar esta y muchas otras herramientas de gestión modernas y con resultados exitosos probados en diferentes industrias. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
¿Por qué es importante la Hoja de Ruta? La importancia radica en que es la herramienta de PLANIFICACIÓN y CONTROL de la gestión en el campo del vendedor. Esta es la herramienta que le permite al Supervisor tener con mayor certeza que sus vendedores están cumpliendo con lo presupuestado en el Plan de Ventas.
Muchas veces he escuchado un diálogo como el siguiente entre 2 vendedores:
V1 ¿A dónde vas?
V2 Hoy tengo que ir a visitar unos clientes por la zona A
V1 Vamos te acompaño
Esto que parece una conversación sin mayor relevancia demuestra un grave problema en el equipo de ventas: la falta de planeamiento del día de trabajo del Vendedor V1. Si este Vendedor está saliendo al campo sin tener una ruta previamente planificada y revisada por su Supervisor, es casi seguro que no se cumplirá con la cuota de ventas del equipo y por consiguiente peligra el cumplimiento global.
¿Qué debe contener la Hoja de Ruta de un Vendedor? En términos generales una Hoja de Ruta del Vendedor debe tener la siguiente información:
1. En la parte superior debe existir una zona donde se pueda identificar perfectamente al vendedor, el equipo al que pertenece, la zona que trabaja.
2. Debe existir una zona donde se coloque la Meta Individual del vendedor, expresada en cantidad de ventas en mes por cada tipo de producto.
3. Debe tener una zona de PLANEAMIENTO en la cual el vendedor colocará el detalle de las visitas que va a realizar en el día. Deberá colocar todos los datos de los puntos a visitar: nombres, direcciones, teléfonos. Esta zona se alimenta a diario por los Referidos y por los Prospectos que viene haciendo seguimiento. Se debe confirmar las citas previo a la visita para evitar pérdidas de tiempo, dinero y molestias. Sobre la gestión de los Referidos y Prospectos hablaremos en otro artículo.
4. Debe haber una zona para que el Vendedor pueda indicar los resultados de las acciones de ventas con cada una de las citas que tenía en el día. Deberá indicar si logró realizar la entrevista de ventas, qué producto se ofreció, si logró cerrar la venta (especificar qué producto y que promoción ofreció), si ha concertado una próxima visita (en este caso deberá especificar la fecha).
5. Una zona final para indicar los ratios del día: número de visitas, número de entrevistas, número de cierres, número de prospectos, los ratios: Apertura, Cierre y Prospectos.
¿Cómo participa el Supervisor en la gestión de la Hoja de Ruta?Como hemos dicho en otros artículos, la gestión del Supervisor es vital para el éxito del equipo de ventas. En este caso específico, si el Vendedor se da cuenta que su jefe no utiliza la Hoja de Ruta para hacer un control del trabajo en el campo, ni para evaluar sus capacidades en ventas, esta herramienta será una carga más para el vendedor y no verá en ella utilidad y pronto la información que allí aparezca será basura. Por el contrario si la Hoja de Ruta es utilizada de manera inteligente por el Supervisor podrá obtener la siguiente información del trabajo del Vendedor:
- Zona que esta trabajando cada vendedor
- Dispersión del trabajo del vendedor en el campo
- Cantidad de visitas que se están realizando
- Cumplimiento de citas
- Qué productos está ofreciendo
- Ratios de gestión: apertura, cierre, prospección
- Podrá identificar necesidades de capacitación en el proceso de la venta para cada vendedor.
- Le permitirá planificar al Supervisor su gestión de supervisión en el campo al conocer la ruta que seguirá el Vendedor y así apoyar la gestión de sus vendedor con menor producción en el mes.
¿Cuándo debe revisar el Supervisor la Hoja de Ruta de sus Vendedores? Es recomendable realizar este trabajo antes de que el Vendedor salga al campo. Esta deberá realizarse de manera aleatoria a por lo menos 3 vendedor (es recomendable hacerlo con aquellos que tienen baja producción y/o con los nuevos). Deberá cruzar información con la relación de Prospectos del Vendedor para ver si está cumpliendo con agendar las citas que tenía planificadas para el día de trabajo.
Ventajas de la Hoja de Ruta:, entre muchas otras podemos mencionar:
Para Supervisor:
- Seguimiento al trabajo en las zonas planificadas
- Seguimiento a la cantidad de trabajo de sus Vendedores
- Control en el cumplimiento de las citas
- Control de los productos que está vendiendo cada vendedor
- Identificar necesidades de capacitación
- Le permite planificar su trabajo de campo
Para el Vendedor:
- Le aporta orden a su trabajo
- Le facilita una metodología para hacer un seguimiento diario a sus Prospectos y Referidos
- Reduce sus gastos en transporte, pues planifica mejor su día de trabajo.
- Controla sus avances en el cumplimiento de sus presupuestos por cada producto.
La tecnología ha contribuido de manera importante en la gestión de las Hojas de Ruta. Hoy encontramos soluciones que reducen drásticamente los tiempos de ingreso de información e impresión de reportes, además de reducir los costos de gestión. Otra ventaja de este tipo de soluciones es que la información de los contactos, referidos y prospectos también es manejada por la empresa.
Sea con tecnología o sin ella, la Hoja de Ruta es una herramienta básica de gestión y control que todo Equipo de Ventas debe manejar en su día a día si quiere cumplir sus Presupuestos de manera eficiente, eficaz y consistentemente.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de su Equipo de Ventas experiencia y conocimiento para implementar esta y muchas otras herramientas de gestión modernas y con resultados exitosos probados en diferentes industrias. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
jueves, 18 de febrero de 2010
TRABAJO DEL VENDEDOR
En un mercado tan competitivo y globalizado los negocios no pueden darse el lujo de descuidar la cantidad y la calidad del trabajo en el campo de sus Vendedores.
La concepción arcaica que el Equipo de Ventas es un costo que tenemos que sufrir y por lo tanto no debemos darle mucho tiempo y recursos, ha quedado en el siglo pasado. Hoy los negocios exitosos tienen una estrategia y un plan muy detallado y altamente rentable de gestión de sus equipos de vendedores.
El proceso de vender tiene unos principios que no pueden ser ignorados. Hacerlo implica mayores costos en la gestión de las ventas y por consiguiente menores márgenes por líneas de productos.
Este proceso, expuesto de una manera muy sencilla es:
• Apertura: contacto inicial con el potencial comprador
• Presentación del producto
• Manejo de Objeciones
• Detección de Señales de Cierre
• Cierre de la Venta
• Generación de Referidos
• Soporte post venta
MONTEALTO CONSULTORES DE VENTAS brinda a las empresas las más modernas herramientas de capacitación y entrenamiento a su equipo de vendedores. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
La concepción arcaica que el Equipo de Ventas es un costo que tenemos que sufrir y por lo tanto no debemos darle mucho tiempo y recursos, ha quedado en el siglo pasado. Hoy los negocios exitosos tienen una estrategia y un plan muy detallado y altamente rentable de gestión de sus equipos de vendedores.
El proceso de vender tiene unos principios que no pueden ser ignorados. Hacerlo implica mayores costos en la gestión de las ventas y por consiguiente menores márgenes por líneas de productos.
Este proceso, expuesto de una manera muy sencilla es:
• Apertura: contacto inicial con el potencial comprador
• Presentación del producto
• Manejo de Objeciones
• Detección de Señales de Cierre
• Cierre de la Venta
• Generación de Referidos
• Soporte post venta
MONTEALTO CONSULTORES DE VENTAS brinda a las empresas las más modernas herramientas de capacitación y entrenamiento a su equipo de vendedores. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
SUPERVISIÓN DE EQUIPOS DE VENTAS
La productividad de un equipo de ventas depende principalmente de la gestión del Supervisor de Ventas. Si el Supervisor hace una excelente gestión de supervisión tenemos en gran medida garantizado el cumplimiento del PRESUPUESTO DE VENTAS a costos de ventas que nos aseguren un margen de contribución adecuado para el negocio.
Una gestión profesional de supervisión debe contemplar los siguientes aspectos de su Equipo de Vendedores:•
- Dimensionamiento del equipo: tiempos de traslado, tiempos de gestión, tiempos de reuniones, tiempos refrigerio.
- Territorio a trabajar: penetración por línea de producto por zona, nuevas zonas, competencia por zona.
- Necesidades de ingresos por vendedor: plantilla de gastos e ingresos.
- Nivel de conocimiento de los productos: Capacitación en producto
- Entrenamiento en Técnicas de Ventas: Identificar necesidades de entrenamiento en el proceso de la venta.
- Estructura de las reuniones de trabajo: Revisión de avances presupuestales, plan de trabajo diario, charlas de entrenamiento y/o motivación.
- Herramientas de seguimiento al cumplimiento presupuestal: pizarra de seguimiento y cumplimiento.
- Charlas de motivación: Preparar según necesidades del equipo
- Indicadores de gestión y cumplimiento: Ratios de Productividad, Ratios de Apertura, Ratios de Cierre, Ratio de Prospección.
- Herramientas de gestión diaria: Agendas, Hojas de Ruta, Gestión de Prospectos, Manual de Evidencias.
- Plan trabajo con Vendedores Nuevos: Según índice de rotación
- Plan de trabajo en el Campo: Planificar trabajo de campo para identificar necesidades de capacitación.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de Supervisor de Ventas una serie de HERRAMIENTAS modernas que han sido probadas con éxito en diferentes industrias y que harán que la gestión de supervisión sea exitosa. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
Una gestión profesional de supervisión debe contemplar los siguientes aspectos de su Equipo de Vendedores:•
- Dimensionamiento del equipo: tiempos de traslado, tiempos de gestión, tiempos de reuniones, tiempos refrigerio.
- Territorio a trabajar: penetración por línea de producto por zona, nuevas zonas, competencia por zona.
- Necesidades de ingresos por vendedor: plantilla de gastos e ingresos.
- Nivel de conocimiento de los productos: Capacitación en producto
- Entrenamiento en Técnicas de Ventas: Identificar necesidades de entrenamiento en el proceso de la venta.
- Estructura de las reuniones de trabajo: Revisión de avances presupuestales, plan de trabajo diario, charlas de entrenamiento y/o motivación.
- Herramientas de seguimiento al cumplimiento presupuestal: pizarra de seguimiento y cumplimiento.
- Charlas de motivación: Preparar según necesidades del equipo
- Indicadores de gestión y cumplimiento: Ratios de Productividad, Ratios de Apertura, Ratios de Cierre, Ratio de Prospección.
- Herramientas de gestión diaria: Agendas, Hojas de Ruta, Gestión de Prospectos, Manual de Evidencias.
- Plan trabajo con Vendedores Nuevos: Según índice de rotación
- Plan de trabajo en el Campo: Planificar trabajo de campo para identificar necesidades de capacitación.
MONTEALTO CONSULTORES EN VENTAS aporta a la gestión de Supervisor de Ventas una serie de HERRAMIENTAS modernas que han sido probadas con éxito en diferentes industrias y que harán que la gestión de supervisión sea exitosa. Nuestros talleres son trabajados desde la realidad de su negocio, es decir, una parte importante de nuestro trabajo es conocer la realidad del trabajo de su equipo de supervisión y sus productos, para luego adaptar nuestra metodología de trabajo a SU REALIDAD.
EL PLAN DE VENTAS
En el Plan Comercial de un negocio se destina mucho tiempo, esfuerzo y recursos en diseñar Campañas de Marketing muy creativas y enfocadas en lograr una participación de mercado: rentable y creciente. Muchas veces se descuida el Plan de Ventas sin tener en cuenta que es este último el que debe garantizar que todo el Plan Comercial se cumpla.
Si se tiene el mejor producto, el mejor packing, las mejores promociones, los mejores puntos de ventas, pero el equipo de ventas no está bien capacitado, entrenado y motivado de seguro se terminará gastando más dinero en promociones y descuentos, lo que hará que los márgenes comerciales se reduzcan.
Preparar el Plan de Ventas es el primer objetivo del Gerente de Ventas. Este será la Hoja de Ruta que se ha trazado para lograr la meta del Presupuesto de Ventas. Este debe recoger cuál será la ESTRUCTURA necesaria para lograr los objetivos, cuáles serán los PROCESOS que se seguirán para realizar de manera eficiente, eficaz y consistente los trabajos que este plan demande y finalmente la TECNOLOGÍA que soportará el trabajo diario de gestión y control.
El Plan de Ventas debe por sobre todas las cosas ser:
• REALISTA: debe recoger la historia de la evolución de las ventas, la situación actual de la empresa y las expectativas para el futuro.
• RETADOR: debe lograr que motivar el logro a través de planes y acciones que sean alcanzables con un trabajo planificado, organizado, bien dirigido y minuciosamente controlado.
• RENTABLE: debe garantizar el cumplimiento de los presupuestos de ventas: cantidad y precio, para asegurar la rentabilidad por línea de producto exigida por la alta dirección.
El Plan de Ventas tiene las siguientes partes:
• Presupuesto de Ventas al mayor detalle posible: producto, territorio, región, equipo, vendedor.
• Dimensionamiento del Equipo de Ventas
• Plan de Incentivos: Comisiones, Premios, Bonos.
• Plan de Capacitación y Entrenamiento.
• Sistemas de Gestión y Control: Hojas de Ruta, Gestión de Prospectos, Gestión de Referidos, Reglas de Cese por productividad.
• Sistema de Reclutamiento, Selección y Capacitación de nuevos vendedores.
MOLTEALTO CONSULTORES DE VENTAS trabajamos con usted en la elaboración de su Plan de Ventas. Para ello ponemos a su disposición nuestra amplia experiencia y las herramientas más modernas de gestión para darle el soporte en esta vital etapa del Plan Estratégico del Negocio.
Si se tiene el mejor producto, el mejor packing, las mejores promociones, los mejores puntos de ventas, pero el equipo de ventas no está bien capacitado, entrenado y motivado de seguro se terminará gastando más dinero en promociones y descuentos, lo que hará que los márgenes comerciales se reduzcan.
Preparar el Plan de Ventas es el primer objetivo del Gerente de Ventas. Este será la Hoja de Ruta que se ha trazado para lograr la meta del Presupuesto de Ventas. Este debe recoger cuál será la ESTRUCTURA necesaria para lograr los objetivos, cuáles serán los PROCESOS que se seguirán para realizar de manera eficiente, eficaz y consistente los trabajos que este plan demande y finalmente la TECNOLOGÍA que soportará el trabajo diario de gestión y control.
El Plan de Ventas debe por sobre todas las cosas ser:
• REALISTA: debe recoger la historia de la evolución de las ventas, la situación actual de la empresa y las expectativas para el futuro.
• RETADOR: debe lograr que motivar el logro a través de planes y acciones que sean alcanzables con un trabajo planificado, organizado, bien dirigido y minuciosamente controlado.
• RENTABLE: debe garantizar el cumplimiento de los presupuestos de ventas: cantidad y precio, para asegurar la rentabilidad por línea de producto exigida por la alta dirección.
El Plan de Ventas tiene las siguientes partes:
• Presupuesto de Ventas al mayor detalle posible: producto, territorio, región, equipo, vendedor.
• Dimensionamiento del Equipo de Ventas
• Plan de Incentivos: Comisiones, Premios, Bonos.
• Plan de Capacitación y Entrenamiento.
• Sistemas de Gestión y Control: Hojas de Ruta, Gestión de Prospectos, Gestión de Referidos, Reglas de Cese por productividad.
• Sistema de Reclutamiento, Selección y Capacitación de nuevos vendedores.
MOLTEALTO CONSULTORES DE VENTAS trabajamos con usted en la elaboración de su Plan de Ventas. Para ello ponemos a su disposición nuestra amplia experiencia y las herramientas más modernas de gestión para darle el soporte en esta vital etapa del Plan Estratégico del Negocio.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
